О проблемах нетипичного клиента...

25.07.2012 | 3м. 17 c. | 425

- Слушай, а может это ты мудак? - спрашивают у меня периодически с разной степенью прямоты некоторые люди. - Требуешь чего-то неисполнимого, а потом прилюдно гадишь хорошим заведениям. То «Айс пляжу» кости перемывал, теперь за «Старую мельницу» взялся.

- Да, я/мы там вчера/сегодня был/была/были, отличное местечко и сервис хороший, - добавляют другие.
Хорошая версия, многое объясняет, но есть и ещё одна - полный провал «сервиса» при столкновении с нетипичной ситуацией. Внешняя мишура искусственного «гостеприимства» тут слетает полностью и разом.

Иллюстрирую подробнее.

Вчера группа из 8 человек на велосипедах + 2 на машине приехали в ресторан «Старая мельница». Мы устали, проголодались, нуждались в отдыхе, еде и жидкости. Разместились на веранде. От других (весьма немногочисленных) гостей заведения в шортах и шлёпанцах нас отличала только более яркая и функциональная одежда, красные потные физиономии и художественно припаркованные неподалёку на газоне велосипеды. Мы вели себя тихо, ибо устали и дружно уткнулись в свои коммуникаторы/планшетники - постить велонаркоманские фотки и тексты. Ждём, когда подойдёт кто-нибудь. Не торопятся, скучковались у стойки, что-то живо обсуждают, поглядывая на нас. Не привыкать - подхожу сам.

- Здравствуйте, девушки. Нас 10 гостей, мы ужасно голодны и хотим пить. Пригласите к нам кого-нибудь и посадите нас подальше от мошки, но так, чтобы видеть велосипеды, пожалуйста.

- Убирайте отсюда свои велосипеды, - прерывает меня милейшая Евгения (администратор?).

- Хм, давайте переставим их, если здесь нельзя, но...

- Вы же видели стоянку на въезде, туда их и отгоните.

- Подождите (я всё ещё почти спокоен). А кто будет отвечать за их сохранность? Может, вы?

- Я не буду. У меня там машина стоит и всё нормально, там камера есть.

- Рад за вас. Но до стоянки отсюда метров сто, она закрыта зданием, велосипеды гораздо легче машины, довольно дорогие и на них куча хрупкого (зачастую более дорогого) навесного оборудования. Да и нет там парковки для велосипедов, нам их что на землю сваливать? - уже раздражаюсь я. - Может, вы всё же предложите варианты в зоне видимости или нужно звонить собственнику, чтобы он придумал?

- А я говорю вам, убирайте велосипеды. Сейчас гости могут приехать, дети, а тут вы.

После этого мы покинули это красивое, со вкусом и за хорошие деньги построенное место, где работает персонал, враждебно относящийся к гостям. И ещё четверых завернули по пути. На выходе к нам подскочила другая сотрудница и попыталась предложить решение, но её уж никто не слушал.

Может, мы слишком требовательны? Да нет же. Элементарное желание хотя бы нейтрального отношения.

Например, через 30 минут мы уже сидели в шашлычке «У Закира», где по залу ходят цыплята, офицантка невменяема, а в туалете страшно за жизнь. Но там была...  шустрая администратор, которая в 5 сек. разрулила ситуацию.

Может мы видим только дерьмо и специально его ищем? Тоже нет. Есть замечательный классический пример обслуживания в «Карате», где администратор сама предложила запарковать байки в трех шагах от своего поста, заверила в сохранности и (глянув на потные физиономии) предложила сперва перед едой затопить баньку. Вчера в «Наутилусе» - очень легко пошли навстречу. Оказывается - всё решаемо, если хочешь решить.

Может мы только критикуем и не предлагаем ничего взамен?
Тоже не так.

Легко и с удовольствием встречаемся с хозяевами заведений, даём обратную связь и помогаем, если просят.

Роман Авилов.

(.facebook.com)

Пользователи «Фэйсбука» активно комментируют эти записки. Вот некоторые из мнений, которые публикуем с сохранением особенностей орфографии и пунктуации:

Вячеслав Стахеев: Перегнула Админ !! В наших кабаках и гостиницах еще лет 200 не будет сервиса как в Европе, для этого необходимо человеческое воспитание с младенчества и мощные Crm системы и тренинги да пусть они и американские ! Но у нас народ редко вкладывает деньги в бизнес, конечно лучше купить что то видимое !! Бред полный бред...

Гегам Хачатрян: ?... Ведь написано на самом видном месте всех книг продаж, что успех ЛЮБОГО ПРОДАЖНИКА начинается с ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТУ :)))

Катерина Фабарисова: И все же убеждаюсь, что человеческий фактор-это неистребимая штука ))) И негодование обоснованное. Единственное, сомнение вызывает желание забанить из-за одного человека целое заведение. На пр.неделе у нас была ситуация: сидим на веранде од…ного заведения, и становится довольно прохладно, я вспоминаю, что была там на праздновании свадьбы и нам выдавали пледы ) пошла к официантке, спрашиваю-можно пледы на веранду? Она в немного грубоватом недоумении отказывает мне, мол, нет у них пледов, и не было никогда. Я подумала, что это ЦСС так шикарно отработал площадку, что даже пледы взял для гостей ))) возвращаюсь. через минут 15 другая официантка, которая нас обслуживала, и заметила, как мы ежимся, спрашивает-Может вам пледы принести? )))) WTF??? ))) в одной смене работают и информированы по-разному )))Еще
Sofia Epifanova:  дело не в Европе и Азии, а в человеческом отношении. За границей оно встречается чаще. И вполне возможно, что их хозяева далеко не все читали те самые книжки.

Вячеслав Стахеев: Дело как раз в Европе и Азии там народ с детства привык к отношению и заботе и видя это деревенским придурком не вырастает!

Sofia Epifanova: Вячеслав, вы выросли придурком? :) И я вроде нет :) А ведь родились здесь, не в Европе с Азией :)

Владимир Лисовой:  Вот все здесь поговорят о сервисе и на этом все закончится... До руководителя эта информация не дойдет.. А мы все способны эту ситуацию изменить!!! Как минимум посредством записи в «книге пожеланий»...

Можно пойти дальше, публикуя в СМИ черный список заведений.. (вот найти бы адекватный и объективный контролирующий орган)... Не каждый возьмет на себя такую миссию..

Екатерина Юнусова:  Если завести «черный» список, ни одного заведения не останется в «белом»:)

Владимир Лисовой:  Зато посредством развернутых комментариев можно «ориентировать» гостей заведений, на что следует обратить внимание, требуя уважительного к себе обращения... А то ведь у нас как??? Не послали- и то хорошо..))

Roman Zubkov: Больные на голову администраторши будут всегда.

Катерина Фабарисова: Гегам, а я, как раз, не против подобного диалога между двумя сторонами ) обеими руками ЗА! Но, всегда, ВСЕГДА нужно думать о конструктивности этого диалога. Кстати, хочу отметить, что «совок» ведь не только в предоставлении сервиса, но и в …потреблении его тоже сплошь и рядом ) На одного ЗНАЮЩЕГО, что такое сервис, чел.10-15 не знающих ) Поэтому к нам относятся так, как мы это позволяем. Кто-то за нас позволяет, а мы подхватываем и дальше несем. Воспитывать сервис нужно и самим, а не просто «Фи» делать. Ну сложилась так ситуация в нашем городе, будем реалистами. ))) Я, в большинстве случаев, получаю от персонала то, что мне нужно. Порой, непробиваемой улыбкой и короткими логичными вопросами. Основательно  «мучаю», признаться, особенно непонятливых ))) И не напрягает особенно )))Еще

Andrey Albertovich: Я считаю, что каждому по делам его. Нарушаещему твои права и наживающемуся на тебе, наказание рублём - справедливо. А выгодно ли судиться против всех местных СМИ - другой вопрос, денег хватит у заведения? Это ведь при желании не на один год… можно растянуть. Могут и в ответ иски полететь, а докажут ли? Скорее просматривается «нарушение правил публичной оферты». Не кривя душой, половине владельцев бизнеса «класть на» сервис / права посетителей и клиентов. Жажда денег играет главную роль. «... обеспечьте капиталу 10% прибыли, и капитал согласен на всякое применение, при 20% он становится оживленным, при 50% положительно готов сломать себе голову, при 100% он попирает все человеческие законы, при 300% нет такого преступления, на которое он не рискнул бы, хотя бы под страхом виселицы». (С) [Карл Маркс - Капитал (умная книжка, всем рекомендую)] Относительно улучшения сервиса, не только неотвратимость наказания необходима, как составляющая но и целый комплекс мер, Кать. Но начинать-то с чего-то надо?!

Александр Ким: Читаю - умиляюсь. Вы серьезно верите, что тренингами можно выбить из башки хамство и тупость? Кстати, согласен с теми, кто советовал попросить книгу жалоб.

А еще позабавило сравнение. Как-то столкнулся с абсолютно чудовищным сервисом в Шале.… Написал о впечатлениях. И что? Очевидцы помнят, что процентов 70 комментов было посвящено тому, какое Шале мимишное заведение, которое нельзя обижать. А Журавель с тех пор морду кривит вместо того, чтобы клиентосориентироваться и хотя бы позвонить, прояснить ситуацию бгг

Просто Мельница не гламурная и не кормит бранчами здешнюю публику. Я там не был, потому не в курсе, че за заведение. Может быть туда вообще соваццо нет смыла? То есть, теперь-то понятно, что не надо, спасибо Роме ))
Обсуждение вы можете продолжить  как на странице Романа Авилова в «Фэйсбуке», так и на сайте нашей газеты, а также в письмах в редакцию. Электронный адрес: reader@toz.khv.ru , почтовый адрес: 680038, Хабаровск, ул. Серышева, д. 31, редакция газеты «Тихоокеанская звезда».

Написать комментарий
Написание комментария требует предварительной регистрации на сайте

У меня уже есть регистрация на toz.su

Ваш E-mail или логин:


Либо войти с помощью:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Я новый пользователь

На указанный в форме e-mail придет запрос на подтверждение регистрации.

Адрес e-mail:*


Имя:


Пароль:*


Фамилия:


Подтверждение пароля:*


Защита от автоматических сообщений

Подтвердите, что вы не робот*

CAPTCHA

Нет комментариев

02.12.2022 13:57
Расширение спектра предоставляемых услуг в Центре обслуживания потребителей, работающем в режиме «Одно окно»
С 5 декабря 2022 года в Центре обслуживания потребителей по адресу: г. Хабаровск, пер. Облачный, 3 расширяется спектр услуг для юридических и физических лиц

02.12.2022 13:49
Шифр праздника: киноновинки декабря
Декабрь — время выбирать подарки и украшать дом к новогодним праздникам.

02.12.2022 13:34
Уважаемые жители Хабаровского края!
3 декабря - Международный день людей с ограниченными возможностями здоровья

02.12.2022 13:19
Схватка хищников произошла в Большехехцирском заповеднике
Борьба тигра и бурого медведя на территории Большехехцирского заповедника закончилась печально для последнего.

02.12.2022 10:35
«Вектор» для крупной техники
Территорию опережающего развития «Хабаровск» (ТОР «Хабаровск») расширили под проекты двух резидентов.


На какой резине ваш автомобиль ездит сейчас?

  1. На летней - 50%
     
  2. У меня нет автомобиля - 50%
     
  3. На всесезонке - 0%
     
  4. На зимней - 0%