Наверное, каждый, кто обращался с жалобой в органы власти, хоть раз слышал: «Пишите заявление, тогда и ответим». А потом больше месяца ждал этого официального ответа - по почте быстрее могло и не получиться.
Сегодня, благодаря социальным сетям, ситуация заметно меняется к лучшему. Администрация Хабаровского района одна из первых в крае начала работать с обращениями по-новому.
Как известно, в августе 2018 года в Хабаровском крае была запущена информационно-аналитическая система «Инцидент-менеджмент». Это автоматизированный программный комплекс по мониторингу публикаций и комментариев в социальных сетях в режиме реального времени.
Система обрабатывает посты и комментарии пользователей в основных социальных сетях: Instagram, «ВКонтакте» и «Одноклассники». Затем специалисты комитета по внутренней политике правительства края отбирают комментарии, которые содержат проблемные вопросы, и направляют их в работу органам исполнительной власти края и местного самоуправления. В свою очередь органы власти готовят и размещают в социальных сетях краткий, ёмкий, а самое главное - по существу! - ответ на обращение гражданина.
Выигрыш во времени - несомненный. Если на «бумажное» обращение органы власти готовят ответ до месяца, то на «сигнал» из сети ответят в течение двух-трех дней.
В Хабаровском районе новый формат общения людей с властью сразу стал популярен: если в сентябре-декабре 2018 года жители района оставили 18 обращений через социальные сети, то в 2019 году - уже 90.
- На первом месте по тематике обращений находятся вопросы сферы ЖКХ и благоустройства - их больше половины, - говорит консультант отдела интерактивных и специальных проектов комитета по внутренней политике правительства Хабаровского края Мария Донских. - На втором месте - дороги и образование.
Также пользователей социальных сетей волновали вопросы экологии и социального обслуживания. Причем, как отмечает Мария Донских, около 60% инцидентов приходилось именно на полномочия администрации Хабаровского района. При этом примерно треть обращений поступила со страницы губернатора края Сергея Фургала в «Инстаграм» (@s.furgal).
По словам главы Хабаровского муниципального района Александра Яца, использование системы «Инцидент-менеджмент» позволяет оперативно реагировать на проблемные вопросы жителей и информировать их о принятых мерах:
- Для нас очень важно «держать руку на пульсе», слышать и понимать людей. Важно, что жители района чувствуют обратную связь - ведь ни один «инцидент» не остается без ответа.
Немало вопросов поступает в социальных сетях и вне системы «Инцидент-менеджмент» - через комментарии и даже в личных сообщениях.
- Конечно, отвечаем и на такие обращения, рассказываем, куда обратиться, сообщаем о названных людьми проблемах главам поселений, - объясняет «схему» работы Александр Яц. -
А если вопрос требует более детального рассмотрения, его регистрируют как официальное обращение и запускают в систему электронного документооборота, назначив исполнителя.
Марина СЕМЧЕНКО.