Дайте «Жалобную книгу»!

Один японский профессор, несколько лет назад выступавший перед хабаровскими коллегами из отдела по защите прав потребителей, рассказал историю, которая для нас выглядит почти легендой.

В маленьком хлебном магазине города Отару в самый пик покупательского наплыва в торговый зал выходит сам владелец магазина. Любители хлеба приходят сюда всегда почти одни и те же. Поэтому когда одна старушка, живущая по соседству, вдруг перестала покупать там обычную булку с ванилью, хозяин магазина обеспокоился.

Выяснив, что женщина жива, здорова, предприниматель наведался к ней домой. И узнал, что дама перестала приходить в его магазин только лишь потому, что продавец, продавший ей выпечку в последний раз, не сказал «Спасибо за покупку».

Смешно, не правда ли. У нас слова благодарности из уст продавца способны иного покупателя отвратить от магазина. Непривычно, знаете ли, и даже страшно становится, когда девушка за прилавком слишком мило улыбается, говорит приятные слова, сразу чувствуется подвох.

Ладно, если это, так сказать, «родной» магазин, которым сегодня похвастаться может практически каждая многоэтажка. Во многих на первых этажах селятся «Продукты».

Разумеется, ее жители и становятся наиболее частыми покупателями. Продавцы своих знают не только в лицо, по именам, но и, как правило, меньше обманывают и грубят. К «чужакам» подход иной, и хорошо если равнодушный. Впрочем, наш потребитель до поры был господин непритязательный. Швырнули в лицо чек, обманули на 20 копеек, пакет порванный дали, и бог с ним. Лишь бы на скандал не нарваться.

А уж попытка покупателя взглянуть на сертификаты качества способна спровоцировать продавца на скандал. Кстати, в последнее время количество жалоб потребителей на плохое качество товара и неприглядное поведение продавцов по количеству сравнялись. Чаша народного терпения явно переполнилась.

В законе по защите прав потребителей ничего не сказано про то, как можно с этим хамством бороться.

- Многие поэтому и считают, что призвать грубияна-продавца к ответу нельзя. Лучше промолчать и не нарываться, - сетует начальник отдела по защите прав потребителей Хабаровска Владимир Егоров. - И зря. Потому как механизмы борьбы с этим русским народным явлением есть и незаслуженно забыты. И чем чаще мы будем к ним прибегать, тем больше надежды на то, что наш покупатель будет так же прав, как и японский.

Если вам, по вашему мнению, незаслуженно нахамили, - требуйте «Жалобную книгу». С каким бы сарказмом мы не относились к сей тетрадке, сделанная в ней негативная отметка способна не только заставить грубияна извиниться перед покупателем, но и оставить его без работы.

«Книга жалоб и предложений» должна безотлучно находиться на самом видном месте в любом магазине, независимо от форм собственности. Так, чтобы покупатель мог ее взять в любой момент. На первой ее странице есть инструкция о том, как правильно нужно оформлять свое замечание. Главное - не писать «Эта девушка меня оскорбила...», имя и фамилию вашего оппонента следует указывать правильно. А иначе, кого же потом наказывать? Кстати, отсутствие на груди работника прилавка таблички с его именем может служить причиной жалобы.

По правилам, ваша запись должна быть прочитана руководителем магазина в течение двух дней. И через пять дней на обратной стороне вашего послания должна появиться отметка о том, какие были меры приняты к вашему обидчику. Руководитель предприятия должен разобраться с продавцом, на которого поступила жалоба, в соответствии с «Трудовым кодексом». Это может быть выговор, лишение премии или увольнение.

С начальником, не пожелавшим отреагировать на ваше заявление, разговаривать будут уже специалисты госторгинспекции или отдела по защите прав потребителей.

Бывают ситуации, когда выпросить «Жалобную книгу» у продавцов магазина бывает просто невозможно. Вам могут ответить, что она у хозяина, а тот в командировке, и тому подобную ерунду. Идет расчет на то, что обиженный человек пошумит и забудет. Из этой ситуации выход тоже простой. Достаточно просто позвонить по телефону в отдел по защите прав потребителей, чтобы на следующий же день тамошние специалисты нагрянули с проверкой. Они имеют право не только тщательно поискать затерянную книгу, но заодно и проверить, например, сертификаты.

Это и случилось, кстати, недавно в одном из хабаровских магазинов. Специалисты не только наглядно убедились в том, что продавцы без надлежащего уважения обслуживают покупателей, но и обнаружили ряд других нарушений правил торговли. Теперь хозяину магазина предстоит раскошелиться на уплату штрафа в 10 тысяч рублей. И решить заодно, что выгоднее: хамоватый продавец или постоянный покупатель.

Между прочим, в той истории про японцев торговца хлебом уволили. И бабушка вновь стала по утрам покупать там свою булку с ванилью.

Оксана Омельчук.