- Они чуть сексом на пляже не занимались. Поцелуи, объятия... Такой разврат в пуританской Северной Корее!!! - заявила в свое оправдание директор туристической фирмы «Дапик» Надежда Антипова, когда услышала о том, что Наталья Малова и Евгений Королев написали жалобу в газету: фирма испортила им летний отдых.

- Ну а где же им было целоваться? - пытаюсь вступиться за влюбленных. - Вот они пишут: под пляж отвели небольшой пятачок, остальной берег моря был обнесен колючей проволокой. Шаг влево, шаг вправо - отовсюду их выпроваживали вооруженные корейские солдаты.

- Но они же знали, куда едут! - не согласилась Надежда Александровна. - Мы всех предупреждали перед поездкой: кофе и сахар везти с собой, в девять вечера электричество в Корее отключают. Для этой пары корейская сторона и без того сделала исключение: им предоставили лучший номер, да еще и скидку сделали в 60 долларов. Мы со своей стороны отвезли их в Корею в купейном вагоне вместо плацкартного. Просто эти два человека - профессиональные потребители-экстремисты. Для них любой вояж за границу - возможность выбить у компании деньги.

После этих слов Надежда Антипова разложила передо мной ксерокопии материалов из профессиональных «отраслевых» журналов о туристах-вымогателях, а также «инструкции по Северной Корее», с которыми «Дапик» знакомит своих клиентов. В ксерокопиях говорилось о том, как противостоять шантажистам. А текст инструкции просится в цитату.

«Северная Корея - страна с жестким коммунистическим режимом и «железным занавесом». Туристам предоставляются номера с коммунальными услугами (душ, туалет, умывальник) на базе отдыха или в гостинице (по решению корейской стороны). Принимающая сторона оценивает гостиницы и базы отдыха как отели «5 звезд» и «3 звезды». Категорию отелей и баз отдыха квалифицирует правительство КНДР. В номерах есть кровати, стол и стулья, телевизор с одной корейской программой, термоса и потеры для горячей воды. Кондиционеров нет. На пляж для иностранцев туристов возят на автобусах. Эти автобусы в понимании корейской стороны - комфортабельные и мягкие. В них тоже нет кондиционеров, так как в КНДР нет заводов по изготовлению автобусов, а покупать за границей новую технику дорого».

Что ж, предупрежден - значит вооружен... Северная Корея в сравнении со своими азиатскими соседями - новичок на туристическом рынке. Но туры в эту страну, несмотря на аскетизм корейского сервиса, оказались востребованы: 10-дневная путевка в КНДР к морю (проживание, трехразовое питание, экскурсионная программа) обходится примерно в ту сумму, что и отдых в Приморье, - 300 долларов. Плюс дорога - две тысячи с хвостиком. Самое дешевое заграничное путешествие!

«Северокорейское направление» в Хабаровске разрабатывают сегодня три фирмы: «Велком», «Мозаика» и «Дапик». Географическим разнообразием не балуют: все три фирмы отправляют группы в город Раджин, где туристам демонстрируют цветок Кимченирхва, везут на море и в олений заповедник. Но никто до сих пор не жаловался на отдых. Напротив, отзывы были самые лестные. И вот на тебе! Восемь человек, вернувшись из поездки в КНДР, организованной туристической фирмой «Дапик», подали исковые заявления в суд с требованием вернуть им деньги и заплатить за моральный ущерб. В числе заявителей - Наталья Малова и Евгений Королев.

Общий смысл претензий туристов - предоставление недостоверной информации о потребительских свойствах турпродукта (состоянии номеров в отеле и бытовом обслуживании), неудовлетворительное качество предоставленных туристических услуг. Н. Малова и Е. Королев утверждают: когда они обратились в «Дапик», им обещали «уютные двухместные номера в отеле на берегу моря» и в подтверждение продемонстрировали фотографии: чистенькие комнатки с чистенькими же душевыми. На поверку дорога к морю занимала 40 минут. Чистенькие двухместные номера оказались сырыми 4-местными комнатами, изъеденными грибком. В душевой из стены торчали два крана, рядом стоял таз. Таз и ковшик заменяли собой душ, так как горячая вода в отеле отсутствовала в принципе. На вопрос, где же те уютные и оборудованные номера, которые показывали на фотографиях в фирме, руководитель группы пожала плечами: «Я, как и вы, здесь в первый раз. Кому не нравится, может внести дополнительную плату и получить номер выше категорией».

Из отеля в одиночку выходить тоже запрещалось - только группой. В результате Н. Малова и Е. Королев потребовали от руководителя досрочной отправки в Россию. «Мы были настроены подать в суд по возвращении в Хабаровск, поэтому обратились к руководителю с требованием указать постатейно, за что мы заплатили деньги, выписать квитанции. Руководитель группы отказала, пригрозив: если не заплатим (деньги за путевки вносились на месте), нас посадят в корейскую тюрьму. Тогда мы обратились к представителям корейской стороны. Нам был выписан счет на 235 долларов вместо 195 и выделен двухместный номер. Теперь-то мы понимаем, почему туристическая фирма не заключила с нами договора перед поездкой в Северную Корею (что является грубым нарушением) и почему не ознакомила с особенностями корейского сервиса».

Руководитель туристической фирмы «Дапик» не согласна с такими обвинениями: «Королеву и Маловой была предоставлена корейской стороной скидка в 60 долларов! Чего же особенного они ждали за те небольшие деньги, что заплатили? У нас группа туристов жила на турбазе, где комфорта было не в пример меньше, и люди остались довольны. Что же касается особенностей корейского сервиса, то мы предупреждаем о них в обязательном порядке». Инструкция прилагается, как говорится...

Между тем туристы, проживавшие на туристической базе, не остались в стороне. Недавно по телевидению был показан сюжет, где они делились впечатлениями о своем отдыхе, негодуя и возмущаясь. Претензии клиентов «Дапик» будут рассмотрены в судебном порядке. Но уже сегодня можно говорить о том, что доказать несоответствие условий проживания пунктам договора клиентам этой фирмы будет крайне сложно.

Что ж... Давайте изучим «туристические проколы» на примере Натальи Маловой и Евгения Королева, чтобы быть готовыми к неожиданностям.

Выбор

туристической фирмы

Всегда выбирайте фирму, специализирующуюся на той стране, в которую вы хотите отправиться. В крайнем случае, это направление должно быть отработано фирмой в течение не одного сезона. Если бы наши герои поинтересовались у менеджера «Дапик», как давно фирма работает с Северной Кореей, то услышали бы ответ: первый год. За год можно, но сложно отработать контакты с партнерами так, чтобы все проходило «без сучка и задоринки».

Часто туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественное обслуживание на своих партнеров. В договоры включаются условия о том, что туристическая организация не несет ответственности за организацию проезда, проживание в гостинице, питание и др. Это неправомерно, так как ответственность за весь комплекс услуг в соответствии с условиями договора должна нести турфирма, с которой заключен договор.

Следовательно, договор - самая важная часть в цепочке «турфирма - клиент - турфирма».

Подписание договора

Начнем с того, что Наталья Малова и Евгений Королев соответствующий договор с турфирмой не подписали. При обращении в суд, чтобы обосновать суть претензий, они использовали договор, заимствованный у других туристов из группы. Другое существенное упущение с их стороны: на приходном ордере, подтверждающем оплату услуг фирме «Дапик», не оказалось печати. По их словам, на момент оплаты у менеджера печати при себе не было, и он обещал, что поставит печать на корешке ордера позднее. Между тем, чтобы предъявить претензии туристической фирме, необходимо иметь на руках такие документы, как договор, ваучер, турпутевку, подтверждение оплаты.

Сбор доказательств

Взаимоотношения клиента и туристической фирмы, как правило, начинаются с демонстрации рекламных проспектов гостиницы, где туристу предстоит проживать. Наталья Малова и Евгений Королев подозревают, что за гостиницу «Раджин» на рекламных фото выдавалась другая гостиница - классом выше.

Общая практика в подобных случаях такова, что туристу требуется добыть доказательства, подтверждающие подтасовку. Например, если вас поселили в отеле «3 звезды» вместо «5 звезд», нужно взять соответствующую справку из отеля о его категории. Для рассмотрения искового заявления в суде необходимы как минимум официальная справка из отеля, подтверждающая его категорию, и заявление о претензии, написанное туристами непосредственно во время пребывания в этой гостинице. Оба этих документа должны быть заверены печатью и подписью директора отеля.

Если турист обращался в администрацию отеля с требованием устранить недостатки, он вправе потребовать составления акта, содержащего описание недостатков. Для наглядности рекомендуется сделать фото или произвести видеосъемку таким образом, чтобы не возникало сомнений в том, что снимали именно в месте вашего отдыха.

Герои нашего материала видеосъемку произвели, а вот о других документах, подтверждающих некачественный сервис, не позаботились. С другой стороны, администрация отеля в Северной Корее действительно сделала им скидку за причиненные неудобства, чтобы урегулировать конфликт.

Средства

не всегда хороши

По иску потребителя суд может вынести решение о компенсации материального ущерба, морального вреда, а также выплате неустойки и штрафа.

В случае, который мы сегодня обсуждаем, сторонам придется «попотеть». Администрация турфирмы, несомненно, будет апеллировать к тексту инструкции, воспроизведенной в начале материала, и отсутствию договора с клиентами. Между тем в тексте инструкции нет ни слова о том, что туристам придется обходиться без горячей воды, а отсутствие договора может быть истолковано как нарушение прав потребителя.

Но и клиентам «Дапика», судя по всему, держать оборону будет туго. Отсутствие их подписей под договором может быть истолковано в контексте событий как преднамеренное. Директор туристической фирмы, к примеру, обратилась с заявлениями в ОВД Краснофлотского района и РУБЭП с требованием привлечь Евгения Королева и Наталью Малову за вымогательство: «Постоянно звонят, требуют денег, угрожают лишением «Дапик» лицензии, тем, что натравят на нас органы - налоговую инспекцию, прокуратуру».

Опальная пара, кстати, от директора не отстала и тоже обратилась в милицию. Ответ не заставил себя ждать: «Директор ЗАО «Дапик» объясняет некачественный сервис тем, что туризм в КНДР находится на начальной стадии развития и соответствует уровню развития страны».

Сказать в заключение хочется только одно... Нечего пенять на коммунистический режим, если инструкция крива!

Ирина МАШНОВА.