Ситуация была такова. Хабаровчанка Валентина Григорьевна (имя изменено) пользуется услугами Сбербанка России на улице Краснореченской уже десять лет. 15 февраля у нее истек срок вклада - одного из специальных для пенсионеров: один год и один месяц и десять процентов в итоге. Валентина Григорьевна пришла в банк, а очередь, как назло, оказалась просто огромной. Ругались, спрашивали заведующую, та оправдывалась тем, что все сотрудники болеют - грипп. Мало того, у Валентины Григорьевны была целая пачка документов: ей нужно было закрыть счет, но деньги забирать наличностью она не хотела, а хотела перевести их на другую книжку, которую открыла недавно, плюс переоформить завещание на этот новый счет. На первой книжке лежало 37 800 рублей.

- Вы хотите перевести деньги на вот эту книжку? Всю сумму? - спросили из окошка.

- Если можно, округлите ее до максимума.

- Тогда снимите восемьсот рублей.

Валентина Григорьевна сняла восемьсот рублей. «Зачем? - говорит она сейчас. - Меня это совсем запутало». Отдала новую книжку, на которой было еще четыре тысячи, и получила свою с итоговой цифрой 41 тысяча рублей.

- Дело в том, что я в банке пробыла почти четыре часа. Жарко, много людей; и еще мне пришлось два раза переписывать бланки на завещание… В общем, ощущение было, будто ничего не чувствую, оттого сразу-то и не сообразила…

Валентина Григорьевна вышла на крыльцо, прошла два шага - и как ударило! А проценты-то по вкладу! Где? На новой книжке их не было.

- Для кого-то это, наверное, деньги небольшие, а для меня, пенсионера, каждая копейка дорога.

Бабушка вернулась в банк. Увидела, как в коридоре за окошками мелькнула заведующая.

- Мне забыли насчитать проценты по вкладу. Вы перевели мне на новый счет мой старый вклад, но не начислили по нему проценты за год и месяц.

Начался разбор. Суммы процентов у Валентины Григорьевны и заведующей оказались разными, но Валентина Григорьевна уже согласилась получить на порядок меньше.

- Я считаю, что обсчитали меня намеренно, мол, старая бабка, стоит, ничего сразу не понимает, толпа; вот и хотели воспользоваться, обмануть… А зайди я завтра, ничего бы не доказала: когда договор расторгается, они все бумаги уничтожают тут же… Как можно так издеваться над пенсионерами? Даже не извинились…

Заведующая этим отделением Сбербанка Жанна Волкобой комментирует ситуацию так: «Обычный сбой в компьютере. Мы все достаточно быстро пересчитали и выплатили».

Сбербанк - учреждение солидное, его услугами пользуются люди всех возрастов и уровней жизни. Но зачастую первая ассоциация со Сбербанком - это действительно очереди: три «окошка», из них два «на обеде». Порой кажется, что время здесь никуда не движется. Только меняются портреты и виды на деньгах. Хочется хлопнуть дверью, отдать свои деньги любым прохиндеям, которые предложили бархатный стул и разговаривали два часа персонально…

- Обсчитать нарочно эту женщину никто не мог, это невозможно, - отвечает Александр Юрченко, начальник сектора общественных связей Дальневосточного банка Сбербанка России. - Другое дело, что Сбербанк, и все это знают, проводит огромное количество операций - от коммунальных платежей и штрафов до ипотечного кредитования. Раньше как было: в Сбербанк приходили только за квартиру заплатить и сберкнижку открыть. Сегодня все, что относится к банковским услугам и к деньгам, Сбербанк осуществляет в полном объеме. Бывают дни очень сложные, например, когда население получает квитанции по оплате услуг ЖКХ. Поскольку наши пенсионеры - наиболее дисциплинированные по жизни, они стараются не тянуть с этим делом и идут оплачивать эти услуги. Вот тогда и случается большой «наплыв». Сотрудникам наших фронт-офисов порой просто физически тяжело обработать огромное число поручений наших клиентов. Они ведь тоже живые люди, не машины.

- Разве Сбербанк не видит, что это неестественно - такое количество операций в одном окне? Существуют ли какие-то требования к филиалам по дизайну?

- Конечно, такие требования есть, но те площади, которыми на сегодняшний день располагает Дальневосточный банк Сбербанка, в полной мере не удовлетворяют потребности населения. Нас, конечно, это волнует. Есть отделения, которые обслуживают как физических, так и юридических лиц, порой эти потоки сложно разделить между собой. Мы сейчас стараемся сделать наши новые дополнительные офисы более узкими по специализации, например, создавать офисы, которые занимались бы обслуживанием только такого сектора, как малое предпринимательство. Такое отделение, в частности, открыли в «Доме одежды». Те предприниматели, которые арендуют торговые площади в «Доме одежды», могут все операции, которые им необходимы, произвести на месте, спустившись на первый этаж. Без суеты и особой спешки. Практически решили вопрос с помещением в Южном микрорайоне, на улице Ворошилова, где открылся новый торговый центр «Три толстяка». Там будет большой офис для обслуживания физических и юридических лиц, выдачи потребительских кредитов.

- Коммунальные платежи там не оплатишь?

- Да. Но этот филиал позволит нам немного разгрузить близлежащий офис Сбербанка, который находится в двух кварталах. Сейчас подыскиваем помещение в Северном микрорайоне. Мы идем на определенные затраты, чтобы клиенту у нас было удобно.

- То есть вы признаете затруднения с качеством обслуживания?

- Конечно, признаем. Более того, как ни парадоксально это может прозвучать, это напрямую зависит от того, что Сбербанку доверяют, как ни одному банку в России. Наш клиент имеет право на качественное обслуживание и не просто может, а обязан его требовать! Мы же, в свою очередь, требуем от руководителей структурных подразделений, то есть дополнительных офисов и операционных касс, чтобы этот вопрос - качество обслуживания - стоял на первом месте. Я знаю, что по подобным ситуациям проводятся и расследования, и наказываются люди, причем очень строго. Несмотря на те объемы, которые занимает Сбербанк в общем банковском сегменте, нам приходится очень жестко конкурировать с другими кредитно-финансовыми учреждениями. И качество обслуживания на сегодняшний день - болезненный вопрос для нас. Но хотелось бы заметить, что наладить работу по совершенствованию обслуживания, действуя только с одной стороны - со стороны административного контроля и давления руководства банка, - тоже очень сложно. Хотелось бы наладить обратную связь со своей клиентурой.

- В каком виде? В виде жалоб или звонков по определенному телефону?

- С первого марта мы запустили пилотный проект: управление корпоративных клиентов и бюджетов открывает «горячую» телефонную линию, по которой наши клиенты, пока, правда, только юридические лица, могут получить любую информацию об услугах, которые оказывает Дальневосточный банк Сбербанка России для юридических лиц (тел. 212-214). В планах - создание подобного центра, который мог бы такую информацию предоставлять и большинству наших клиентов - физическим лицам. Постараемся, чтобы номер телефона был наиболее запоминаемым, типа три «восьмерки» три «двойки»…

- Как у такси?

- Да, как у такси, радиостанций. Чтобы человек мог его легко запомнить и позвонить из дома или даже из офиса нашего банка, и сообщить: знаете, такая-то ситуация случилась. И чтобы его могли выслушать, помочь в решении проблемы или подсказать, как эту проблему можно в кратчайшие сроки решить. Без нервов, криков и прочих разбирательств. Не признавать проблему очередей, порой некачественного обслуживания мы не можем, мы реальные люди. Но поскольку банк старейший, фактически он был всегда и будет, я уверен, всегда, банк государственный, соответственно, мы не можем к нашему клиенту поворачиваться спиной.

- Но порой служащие Сбербанка производят не столь прогрессивное впечатление. Мол, все равно придут за своими деньгами, куда денутся…

- Согласитесь, не только в Сбербанке такие персонажи встречаются. Сбербанк - это огромная организация, только по Дальневосточному банку численность персонала более семи тысяч человек, и они тоже не избалованы сервисом. Мы ведь не на Луне живем. Так и появляется взаимное равнодушие. Мы опросили около трех тысяч наших клиентов и получили подтверждение того, что качество обслуживания в Сбербанке стоит не на самом первом месте. Люди признают, что да - проблема очередей существует. Мы прекрасно это знаем и по мере сил стараемся решать. Да, мы признаем: не всегда удобно в наших офисах, и людям некуда, например, даже присесть. Но расширение нашей филиальной сети и оборудование филиалов тоже требует определенных финансовых затрат, которые нельзя произвести очень быстро, в один день. Но вы знаете, сравнивая показатели, видно, что за последние пять лет Сбербанк необыкновенно «прибавил» и в скорости обслуживания, и в качестве, и в программном обеспечении…

- Вы сами когда-нибудь «застревали» в очереди Сбербанка?

- Конечно, «застревал». Однажды у меня карточка застряла в банкомате: банкомат стоял на морозе, сработал некорректно, и карточку мне не вернул. Я обратился к сотрудникам банка, мне достаточно оперативно решили проблему. Наш председатель часто заходит в офисы как рядовой клиент - чтобы самому увидеть уровень обслуживания. И не только он, но и его заместители. - Король идет в народ?

- Почему король? Да, он тоже народ, только ответственности у него гораздо больше, так как за его плечами сумасшедшее количество чужих денег. Кроме того, не все же зависит только от Сбербанка. Есть понятие «общий уровень культуры». Например, в автобусе я никогда не сажусь. Точно так же и в очереди Сбербанка - если позади меня пожилая женщина, которой тяжело, или человек, которому плохо, то, конечно, его нужно пропустить вперед.

- Женщина испугалась, что на следующий день не смогла бы доказать, что ей не вернули проценты…

- Смогла бы. Мало того, в соответствии с нормами Гражданского права банк обязан по первому требованию вернуть все деньги клиента. Любая банковская операция может быть отслежена, независимо от того, когда она произошла. Всегда можно разобраться, кто делал и какую операцию, в какое время, это же определено соответствующими инструкциями Центрального банка, которыми мы руководствуемся.

Все эти опасения связаны с недостатком информации. Люди порой не очень-то четко представляют себе, как банк вообще работает. А учитывая нашу историю, всевозможные катаклизмы, в том числе и финансовые, которые происходили у нас в незапамятные времена, эти опасения внутри человека срабатывают как инстинкт самосохранения. Принят федеральный закон № 177 «О страховании вкладов», существует государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов», и я хочу сказать, что все дальневосточные банки, в том числе и Сбербанк, прошли успешное испытание этого агентства и включены в перечень кредитных организаций, вклады населения в которых застрахованы государством.

- Если у человека появляется проблема, куда ему обратиться?

- В свое отделение Сбербанка. Если человек недоволен обслуживанием, работой Сбербанка, он может написать заявление на имя председателя банка, и мы примем решение. Кроме того, хотелось бы посоветовать людям не бояться задавать вопросы. Не все у нас юридически грамотны, и порой что-то в договоре может быть непонятно. Не стесняйтесь переспрашивать, и тогда не будет скрытых страхов. Люди экономят со своих пенсий, зарплат, доверяют свои сбережения банку, поэтому имеют право спрашивать все.

Марина СОЛОМОНОВА.