Театр начинается с вешалки. А визитной карточкой любой поликлиники, пожалуй, можно назвать регистратуру. От того, как встретят нас на пороге медицинского учреждения, зависит не только наше настроение, но и самочувствие в целом.

Но как же часто бывает, когда беседа с «хозяйкой» регистратуры становится настоящим испытанием для пациента. Уставший от изобилия народа медработник отрывисто и раздраженно отвечает на вопросы, кажется невнимательным и нечутким, а тут еще телефон без конца трезвонит...
Вот почему так приятно встретить исключение из этого правила. Администратора Центра здорового слуха
«Аудиофарм» Елену Яковуша пациенты ласково называют «доченькой» и «внучкой». Такое трогательное отношение тем более удивительно, что все посетители «Аудиофарма» - люди пожилые, многие с непростым характером, требовательные и обидчивые и сами очень нуждаются во внимательном и чутком отношении.
- Когда я прошлой осенью пришла устраиваться в
«Аудиофарм», то первым делом услышала вопрос: не смущает ли меня, что работать предстоит с пожилыми людьми? - вспоминает Лена. - На что ответила, мол, в этом нет ничего страшного! Конечно, со временем я поняла, что трудности меня все-таки ожидают. Но они меня не испугали.
Надо сказать, что посетители «Аудиофарма» - люди особенные, не просто преклонного возраста, но еще и с нарушениями слуха. В клинику они обращаются, чтобы обследоваться у врача и приобрести подходящий слуховой аппарат. Приходят посетители лично либо звонят по телефону с просьбой подробно рассказать об услугах клиники.
Вот и представьте испытания неопытного администратора на новом месте! Поначалу Лена думала, что ей просто нужно говорить погромче, чтобы ее лучше понимали, но люди обижались: «Что ж вы на меня кричите, я ведь не глухой!». При личной встрече еще куда ни шло - можно жестами дополнить то, что на словах непонятно. А вот по телефону...
Со временем Лена поняла, что секрет успешного общения в отчетливом произношении слов. Но не только. Гораздо важнее для администратора уметь переживать за посетителя так, как будто это самый близкий человек на свете.
Лена признается, что как бы трудно ни было с ее пожилыми собеседниками - она не испытывает досады или раздражения, даже если объяснять устройство аппарата приходится по десять раз. А ведь бывает и такое! Казалось бы, только вчера все тщательно и подробно рассказала-показала человеку, а наутро... он все забыл! Ну что поделаешь - пожилой человек многого не помнит, путается, недопонимает. Обычное дело. Вот и звонит бедный пациент с просьбой начать все сначала. И снова, и снова терпеливо Леночка растолковывает - вот так аппарат надевается, вот так включается, вот так за ним надо ухаживать...
Зато теперь Лена может дать мастер-класс по знанию устройства целого десятка слуховых аппаратов самой современной модификации. И это очень важно для работы учреждения, ведь от того, насколько грамотно администратор еще до приема у врача объяснит человеку - что да как, напрямую зависит, станет ли тот в итоге пациентом клиники и останется ли доволен результатом.
Лена признается, что любит и жалеет всех пациентов без исключения. Хоть и часто встречаются среди них очень строгие и требовательные, но милых и непритязательных все-таки гораздо больше. Для них особенно хочется расстараться - терпеливо выслушать историю болезни, да и всей жизни, рассказы о детях и внуках, о горестях и радостях, о том, как нелегко быть старым человеком. Поможет «внучка» и делом - кому бахилы надеть и давление измерить, кого чаем угостить. А если человек неожиданно приедет, без записи, да еще издалека - упросит врача выделить в плотном расписании время для нежданного гостя. Словом, Лена не просто администратор, а настоящая радушная хозяйка.
- Умение сопереживать, сострадать, поставить себя на место другого - это главное для работника такого учреждения, как наше, - говорит директор ООО «Аудиофарм» Олег Бичев. - Лена в этом смысле нам просто идеально подходит. Не знаю, что бы мы без нее делали!
Как показало время, польза от общения Лены и пациентов «Аудиофарма» обоюдная. Во-первых, девушка сама стала терпимей и терпеливей к людям, что, несомненно, пригодится ей в жизни, как бы она в дальнейшем ни сложилась. Во-вторых, Лена теперь внимательней относится к здоровью родных, дает полезные советы друзьям и знакомым.
А в-третьих, обрела новую семью. «Для меня очень важен хороший психологический климат в коллективе, я без этого просто не смогу работать! - признается она. - К счастью, в нашей маленькой команде я всегда нахожу понимание».
Что ж, судя по всему, прошлой осенью Лена действительно удачно выбрала работу.
Анна ТЕРЕНТЬЕВА.
Фото Сергея ПЛОТНИКОВА.