- Я не понимаю, как пользоваться в Сбербанке аппаратом «электронной очереди», - говорит хабаровская пенсионерка Анна Степановна Кулагина. - И многие люди моего возраста тоже не знают, с какой стороны к нему подойти. Так же, как и к терминалам. А спрашивать как-то стыдно. Когда надо оплатить услуги ЖКХ, стала просить дочку. Но ведь пенсию приходится получать самой!

Странное, получается, дело - Сбербанк России объявил «войну» очередям, внедряя новые технологии, а люди их не принимают. Более того, боятся пользоваться. Почему так происходит? С этим вопросом я обратился к директору Управления по реализации производственной системы Сбербанка Наталье Москаленко:
- Любые изменения, которые сейчас происходят в Сбербанке, должны устояться. Ведь все наши шаги направлены на то, чтобы люди перестали стоять в очередях. И чтобы само пребывание в банке стало для них более комфортным. Именно для этого в наших офисах будет использоваться только электронная очередь.
Что такое электронная очередь? Человек пришел в офис, зарегистрировался в аппарате «электронная очередь», получил талончик с номером и может присесть на мягкий диванчик, почитать прессу или выпить чашечку кофе, периодически поглядывая на специальное табло, которое оснащено звуковым оповещением. Как только подошла ваша очередь, вы увидите свой номер и номер окна, к которому следует подойти. Не надо стоять, толкаться, нервничать, следить за впереди стоящими людьми и бояться, что человек, за которым вы занимали очередь, может уйти.
Пока в Хабаровске только три офиса, где мы используем электронную очередь, - на железнодорожном вокзале, на ул. Серышева - Волочаевская и на Уссурийском бульваре. Но постепенно эта система будет применяться во всех филиалах. Прежде всего, во вновь открываемых.
- Но людей почему-то эта система и пугает. Вроде как непонятно, как ею пользоваться.
- Чтобы этого не было, во всех офисах Сбербанка есть администратор зала. Он встречает человека, спрашивает, за чем он пришел, и подсказывает, куда надо идти. Если клиент пришел оплатить коммунальные платежи, то администратор должен проводить его в зону самообслуживания, где находятся банкоматы и информационно-платежные терминалы (ИПТ). И не только проводить, но и подсказать или показать, как им пользоваться. Если же человеку необходимо попасть к операционному окну, то этот сотрудник Сбербанка провожает его к устройству электронной очереди. Опять же объясняя, что и как надо делать. Там довольно простое меню и обычно одного раза хватает, чтобы клиент перестал испытывать страх перед этим аппаратом.
- А в чем суть и польза для людей в единой очереди?
- Во-первых, все операции - по платежам, переводам, вкладам, картам - вы можете совершить в одном окне. Раньше приходилось стоять в двух очередях. Сначала, например, в окно, чтобы снять деньги со сберегательной книжки, а затем в другое - чтобы оплатить квитанции. Сейчас все стало проще - дождались своей очереди, и операционист вас обслужит по обеим операциям.
Поскольку все окна стали универсальными, а операции занимают разное время, был введен принцип единой очереди. Поток движется более равномерно, и не возникает «пробок» из-за того, что перед вами кто-то выбирает вклад или хочет получить какие-то разъяснения. При этом вы экономите свое время.
Ведь раньше, когда вы занимали очередь в определенное окно, можно было простоять долгое время в том случае, если кто-нибудь из впереди стоящих выполнял сложную операцию или заполнял какие-нибудь бумаги. Приходилось одновременно стоять к двум-трем операционистам, что приводило к некоторой сумятице и раздраженности.
А теперь, если в каком-то окне человек получает консультацию или выполняет длительную по времени банковскую операцию, на вашем пребывании это не отразится. Вы в порядке единой очереди попадете к свободному операционисту.
Еще хотелось бы подчеркнуть один немаловажный момент - разделители очереди дают возможность конфиденциального обслуживания. Раньше, когда клиент находился возле окна, стоящий сзади знал, что за операция происходит. Видел, к примеру, сколько денег сняли. Когда стоит у окна один человек, то общаться с операционистами намного проще. К тому же мы сейчас снимаем остекление. Происходит общение глаза в глаза, и нет необходимости громко говорить. Стекло не давало такой доверительной обстановки.
- Но, наверное, эти нововведения не позволяют сильно разгрузить офисы и филиалы Сбербанка России в так называемые пиковые дни, когда клиент идет с платежами за коммунальные услуги и за пенсией.
- Конечно, с 5-го по 20-е число каждого месяца наплыв людей в наших офисах увеличивается. Мы видим одно из решений этой проблемы в варьировании количества работающих окон и сотрудников. В непиковое время дня оно сокращается, а в пиковое, соответственно, увеличивается.
Но ведь помимо окон операционистов есть еще банкоматы и терминалы, в которых можно совершить простые банковские операции - оплатить услуги ЖКХ, штрафы ГИБДД, перевести деньги с карты на карту и еще много чего. Зоны, или «павильоны» самообслуживания, работают круглосуточно. Так что необходимую операцию можно совершить в любое время дня и ночи.
- Я побывал в одном из офисов Сбербанка и поговорил с вашими клиентами. Так, например, предприниматель Алексей Суворов не мог сначала понять, что можно ожидать своей очереди, сидя на диване. Боялся, что присядет, а потом не сможет вернуться на свое место. Также не сразу разобрался с разделителями очереди. А потом решил: если есть вопросы, надо их задавать сотрудникам банка.
- На самом деле некоторые люди почему-то не могут отойти от своей очереди. Думаю, что со временем это пройдет. Поэтому мы и стараемся каждый филиал оснастить как минимум стульями. А если позволяют площади, то и диванами.
Кстати, одним из новых элементов Сбербанка стали плазменные панели в зонах ожидания. Если раньше по ним прокручивали лишь рекламные ролики Сбербанка, то в ближайшем будущем на них будут показываться новостные каналы.
- Вы как будто готовите клиентов к тому, что придется в очереди провести много времени.
- Не совсем так. Здесь идет расчет на то, что время будет идти незаметно. По нашим расчетам, оно должно варьироваться от 5 до 15 минут. Но ведь бывают проблемы со связью, которые увеличивают время обслуживания клиентов.
- А вот наша читательница Ирина Самохина и рада бы делать все коммунальные платежи через терминал, но в нем пока еще нет ТСЖ, которое обслуживает ее дом. Вот и приходится сначала оплачивать в ИПТ все квитанции, а затем стоять в очереди в окно.
- Наш банк держит эту проблему на особом контроле. Если уж в стратегии банка указан перевод всех платежей на терминалы, то и оплачивать они должны все получаемые услуги. Поэтому перед нами стоит задача - до конца года на терминалы должны быть заведены сто процентов поставщиков услуг. В том числе и ТСЖ.
Кстати, мы прорабатываем возможность, чтобы в наших терминалах принимались карты других банков. Без каких-либо комиссий.
- Если все ваши планы осуществятся и клиенты станут производить платежи, переводы и другие простые операции через терминалы, чем будут заниматься сотрудники ваших офисов?
- Тем, чем они и должны заниматься - продвижением новых услуг. Например, вкладами, подключением «Мобильного банка» и «Сбербанк-Онлайн». Сейчас в основном сотрудники занимаются платежами и переводами, выдачей пенсий и пособий. Вот путем установки терминалов мы стараемся увести людей от операционных окон. И в будущем в окнах обслуживания клиентов Сбербанка будут находиться специалисты по продажам.
- Значит, будущее Сбербанка - это полупустые офисы без очередей?
- Модель нашего будущего такова - офис, состоящий из трех зон. Зона простейших банковских операций, где установлены банкоматы и информационно-платежные терминалы. Здесь наши клиенты будут действовать самостоятельно. Зона продаж, в которой происходит продвижение новых услуг. Зона консультаций, где клиенту в случае необходимости объяснят, подскажут, проконсультируют по новым услугам банка.
По такой схеме работают крупные банки мира. А Сбербанк России поставил перед собой задачу не просто войти в их число, но и стать лидером!
Игорь Мирошников.
Фото Анастасии ЖЁЛУДЕВОЙ.