Новая матрица ВТБ уже полгода, как не фантастика

Чаба Зентаи: «Лимиты полномочий филиалов полностью сохраняются, а специальные условия для предприятий-партнеров будут только развиваться»

Уже на протяжении полугода Банк ВТБ ведет реформирование своей региональной сети по всей стране. И то, что большинство клиентов об этом не знают и даже не замечают самого процесса, в банке считают хорошим промежуточным результатом. Что будет в итоге - на видеопресс-конференции рассказал руководитель департамента региональной сети банка ВТБ старший вице-президент Чаба Зентаи.

Если коротко резюмировать сам процесс, то, по словам Зентаи, реформа - это не просто отдельный проект, это - целая программа. В которой заложены новые принципы работы ВТБ: создание матричной структуры, стандартизация сервиса по всей сети, централизация бэк-офисных функций и их минимизация в точках продаж, а за счет этого - концентрация подразделений банка на продажах и качестве обслуживания. Все это со значительной экономией затрат.

В реальной дальневосточной действительности чисто внешне перестройка ожидается значительная.

- Уже в марте 2013 года, - говорит Юлия Воробьева, заместитель управляющего хабаровским филиалом ВТБ, - на Дальнем Востоке будет работать один-единственный базовый филиал в Хабаровске. На других территориях - региональные операционные офисы: в Магадане, в Петропавловске-Камчатском, Южно-Сахалинске, во Владивостоке, Якутске и Благовещенске.

То есть в результате филиалы ВТБ в этих городах изменят статус, но…

- В результате преобразований, - утверждает Юлия Воробьева, - региональные подразделения ВТБ не потеряют своих полномочий и лимитов кредитования. Офисы на местах точно так же будут принимать решения: как и в каких объемах кредитовать своих клиентов, как с ними работать. Но при этом все функции по сопровождению бизнеса будут сосредоточены в Центре операционной поддержки. Такая специализация позволит увеличить скорость и качество обслуживания клиентов ВТБ.

Немного о принципах

Чаба Зентаи назвал пять основных принципов новой сети ВТБ.

Первый - матричная структура, самая современная в мировой экономике. Фильм «Матрица» здесь ни при чем. Скорее здесь больше подойдет аналогия с международной сетью многозвездочных гостиниц. Они похожи, как близнецы. Побывав в одной, клиент в другой в любом городе мира уже знает, где вход и где выход, как поменять валюту и моментально получить любую услугу. Разные виды из окна, но окна одинаково шумонепроницаемые.

Второй принцип реформирования ВТБ - стандартизация сервиса в сети. Многие считают, что он может привести к потере гибкости обслуживания банком своего клиента.

- На самом деле все наоборот, - утверждает Чаба Зентаи. - Без стандартизации внедрение любого нового продукта чревато тем, что до клиента такие продукты доходят в разных регионах по-разному. Это не целесообразно ни для банка, ни для его клиентов. Наша задача в том, чтобы бизнесмен в Хабаровске и в Самаре имел возможность получить качественное обслуживание по единым параметрам: в кредитовании, расчетно-кассовом обслуживании, документарных операциях и т.д.

Следующий принцип на первый взгляд напрямую клиентов ВТБ некасается: бэк-офисные функции (ввод данных, отчетные и бухгалтерские документы) уходят из офисов продаж в специальные центры.

- Они являются настолько стандартными, - говорит Зентаи, - что неважно, где ты проводишь эти операции. Зато их централизация позволит разгрузить точки продаж, которые в результате смогут в большей степени заниматься непосредственной работой со своими клиентами. Что, несомненно, отразится на качестве их сервиса и глубине проработки каждой операции.

Именно этот принцип станет для ВТБ внешне наиболее заметным. Судите сами, сегодня в системе банка работает 51 филиал (у каждого свой баланс, бухгалтерия, планы и отчеты, которые нужно обрабатывать). После реформирования филиалов будет в Российской Федерации всего 7. Заметьте, что называется, разницу. Зато число операционных офисов, в которых непосредственно идут продажи, увеличивается с 37 до 81.

В результате же образуется еще один принцип - экономия затрат, который тоже немаловажен для клиентов. Потому что напрямую влияет на удешевление услуг и продуктов банка.

Теперь - как теория перейдет в практику?

Из презентованных ВТБ программ в этом плане особо почему-то выделилось «Электронное досье клиента»
- Это уникальная система, - говорит Зентаи, - которая позволяет во всех точках присутствия ВТБ в регионах все документы перевести в электронную систему. И с этого момента все операции могут проводиться сугубо в электронном виде. Что существенно сократит время проведения всех процессов и процедур. Передача документальной информации будет проходить в режиме реального времени.

В августе 2012 года эта система начнет работать в базовых филиалах. Вначале в электронную форму будут переведены все юридические досье клиентов, затем весь их транзакционный бизнес. В июле 2013 года кредитный процесс будет идти только в электронном виде.

Разница такая же революционная, как переход с шариковой ручки на печатную машинку, а затем на компьютер. Если продолжать аналогию, то, приходя в гостиницу, вы просто представляетесь: «Я Сидоров». Вам отвечают: «Здравствуйте, Иван Иванович, проходите в ваш любимый номер, ваши любимые фрукты будут ждать вас, как обычно, на журнальном столике».

- Главная цель реформирования, - говорит Чаба Зентаи - предоставить качественный продукт и качественный сервис по минимально возможной цене для клиента. Мы надеемся, что у нас будет самая эффективная региональная банковская сеть в России.

Дальневосточная специфика

Особенно приятно в реформе ВТБ то, что в ее результате базовым филиалом для всего Дальнего Востока становится хабаровский. Здесь можно говорить о столичном статусе, красоте Амура, но на самом деле банк был очень прагматичен.

- При выборе филиалов, - говорит Чаба Зентаи, - ключевую роль играло не только его географическое размещение в административном центре региона. Базовые филиалы создаются в первую очередь в наиболее успешных подразделениях ВТБ, в которых есть кадровый потенциал и освоены современные технологии.

Не все столицы федеральных округов выиграли в этом конкурсе. А вот Хабаровск подошел по всем статьям.
Плюсы здесь, кажется, очевидны, но возможны и минусы. Ведь, с другой стороны, экономия издержек ВТБ после завершения реформы может составить порядка 20 процентов, в том числе и за счет сокращения сотрудников банка, чьи функции будут централизованы.

- Предполагается, - говорит Юлия Воробьева, заместитель управляющего хабаровским филиалом ВТБ, - что из 5 тысяч сотрудников, которые сегодня работают в региональной сети банка ВТБ по всей стране, можно будет сократить от тысячи до полутора тысяч человек. Но ряды безработных специалисты банка не пополнят. Так как у них будет первоочередное право трудоустроится в другие предприятия группы ВТБ: в банк ВТБ24, который в настоящее время бурно растет и постоянно набирает новых сотрудников; в Банк Москвы и Транскредитбанк; в ВТБ Страхование, ВТБ Лизинг, ВТБ Факторинг… Кадровый потенциал, в который нами вложено столько сил и средств, мы не собираемся терять. Поэтому уверены, что в результате в рамках группы ВТБ сокращений не будет.

В Хабаровске, видимо, никаких сокращений не будет по одной простой причине: на местный персонал ложится дополнительная нагрузка, они будут работать в базовом филиале Дальневосточного региона.

Еще один вопрос, который задали дальневосточные журналисты по поводу возможных минусов реформирования ВТБ: «До сих пор хабаровский филиал банка реально учитывал особенности местной экономики. Исключит ли стандартизация сервиса такой подход?»

- У каждого федерального округа есть свои особенности, - говорит Чаба Зентаи. - Поэтому, что касается лимитов полномочий филиалов, они полностью сохраняются. Кроме того, мы понимаем, что в регионах есть своя отраслевая специфика, которую тоже необходимо учитывать в работе с клиентами. Например, в Хабаровском крае, Магаданской области активными партнерами банка являются недропользователи - золотодобывающие предприятия. Для них разработаны специальные условия финансирования, обслуживания, реализации драгметаллов, исходя из их реальных потребностей. Они не просто сохранятся, но и получат дальнейшее развитие. То же самое касается лесопромышленного, рыбодобывающего комплекса и других дальневосточных отраслей. Все особенности бизнеса наших клиентов, которые есть в Хабаровске, Магадане, в Петропавловске-Камчатском, Южно-Сахалинске, во Владивостоке, Якутске и Благовещенске, будут учтены и реализованы в рамках стандартных продуктов банка ВТБ.

- Кто их будет определять и учитывать?

- Для Хабаровска, как для базового филиала, - говорит Юлия Воробьева, - в рамках новой структуры региональной сети планируется увеличить лимиты кредитования. И другим дальневосточным территориям - в случае, если собственного лимита не хватает - будет гораздо быстрее и проще решить свою задачу кредитования, но уже не через Москву, а через Хабаровск. Ведь мы на самом деле лучше знаем специфику дальневосточной экономики. Кроме того, хабаровский филиал будет вести бизнес-планирование работы банка ВТБ в регионе и отвечать за ее результаты.