Аптека в разгар рабочего дня. Я пришла сюда за конкретным препаратом от конкретной проблемы. Зал аптеки совершенно пуст, два провизора болтают о своем, о бальзаковском. Наклоняюсь к малюсенькому окошечку:
- Здравствуйте, препарат Х есть?
- Нет! - отрезает тётенька и снова углубляется в беседу.
Ну что ж… Препарат я купила в соседней аптеке. Пока шла от одной аптеки до другой, думала: вот препаратов, решающих аналогичную проблему, - море. Причем не самых копеечных. Однако же не предложили замену - даже не попытались. А я бы, может, взяла, потому что наболело. И прямо скажем, по мне было видно, что для меня это очень-очень актуально. Правда, я не уверена, что аптекарша меня увидела.
Сегодня случилась аналогичная история, только уже в совершенно другой отрасли. Я направила запрос полиграфистам - запрос, в котором было много параметров будущего изделия: и количество листов, и требования по цветности, и размеры, и переплет… Пришел ответ в полторы строки, в котором было написано, что мои требования по переплету они не смогут исполнить. Точка.
Ну а что, предложить другой вариант, в котором был бы другой переплет, никак? Почему не предлагают? Почему не звонят уточнить, насколько я готова менять параметры заказа?
Каждый, кто имеет отношение к бизнесу, наверняка сталкивался с понятием миссии компании. Миссия - это отражение социальной полезности бизнеса. То есть для помощи в каких вопросах людям или другим бизнесам существует компания.
На тренингах по маркетингу чаще всего очень туго идет упражнение на формулирование миссии. Я уже даже убрала сам термин «миссия» - а все равно у участников часто ступор с определением того, какие проблемы людей они решают. К миссии чаще всего относятся как к какой-то блажи из учебника по маркетингу.
Все это потому, что многие бизнесы просто не настроены помогать. Сотрудники «отрабатывают запрос» - то есть часто просто выполняют процедуры: есть вопрос - дали ответ, а цель - помочь клиенту и за счет этого сделать продажу - мало кто держит. Руководители требуют выполнения планов продаж, часто в разговоре с сотрудниками оперируя нелицеприятными выражениями в адрес клиентов, которых они даже не знают, - а сотрудники легко считывают такое отношение руководства. О какой помощи, о какой миссии, о какой ориентации на клиента тут может идти речь?
Еще пример - знакомая побывала в банке и обратила внимание на их слоган с наклеек «медленно, но верно». И ведь никаких обещаний и ожиданий! Под этот слоган в пустом отделении на консультацию у нее ушло 40 минут. 20 из них ожидала, когда менеджер начнёт работу, 17 минут длились перепалки между менеджерами - кто и за что отвечает. И 3 минуты занял ответ на вопрос клиента!
А другая приятельница  решила распечатать несколько фотографий для настенных рамок. Ей нужны были разные размеры, не только 10*15. Она специально приехала на ту улицу, где рядом сосуществуют три фотосалона. В первой студии мужчина сказал, что есть лишь два фотоформата, иных нет, а закупать и иметь их в наличии ему не выгодно. Во второй сказали, что меньше пяти фото ей будет стоить по 100
рублей каждая, а вот больше - уже по 40 рублей. И в третьей фототочке на её запрос вообще сказали, что делают фото только на документы!
Друзья, три пункта! Я уверена, что в каждом из них человек работает на себя. И конкуренция  в данном случае их все равно не волнует? Она так и не напечатала свои фото! Вот и выходит, что мы согласны ехать или пройти дальше, но туда, где нас ждут!
При этом меня неизменно удивляет, что все при этом стремятся обучиться работе с возражениями и «маркетинговым фишкам». А часто, очень часто в качестве убойного контраргумента говорят: а вот что делать, если клиенту нужно то, чего у нас нет?
Ёлки, все же так просто. Первое - поговорите с клиентом и узнайте поконкретнее про его запрос. Второе - предложите ему другое решение. Всё! Никаких маркетинговых фишек.
И тут, пока я излагала свои мысли, позвонил сотрудник той самой полиграфической фирмы. Позвонил! Подробно выспросил, что в заказе для меня важно, а что можно изменить, уточнил непонятные детали и обещал в течение дня сделать предложение.
Надеюсь, сработаемся…
О. Збарская.