Покупатель бывает засланным

С виду обычный покупатель может оказаться «тайным»

Однажды мне предложили побыть... тайным покупателем. Это когда нанимают обычного человека, чтобы проверить для заказчика качество услуг его, например, торговых точках. Вроде бы обычный покупатель, но у тебя особая миссия - рассказать о подробностях своего визита. Я решилась. А что, ходишь по магазинам, покупаешь, и за это тебе еще и деньги платят. Но все оказалось не так просто...

Обычно у любой крупной компании есть свои «засланные казачки», которые  проверяют качество обслуживания и работу сотрудников на своих торговых точках. Но есть и специальные агентства, предлагающие услуги профессиональных тайных покупателей. В одно из таких я и обратилась.

Сразу же меня предупредили: тайный покупатель должен быть вооружен диктофоном! Даже если запись беседы ведется на сотовый телефон, никто из проверяемых не должен догадаться о моей шпионской миссии. Главное, хорошо изучить легенду и вжиться в роль: сегодня я выбираю сережки в подарок подруге, завтра - узнаю условия того, как взять кредит в банке.

Нужно стараться ничем не отличаться от обычных покупателей, быть любопытным, внимательным к мелочам, но не переигрывать. И ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», - наставлял меня индивидуальный предприниматель Вячеслав, который уже более трех лет засылает своих «тайных агентов» в различные компании.
В Хабаровске услуги тайных покупателей достаточно востребованы. Обычно в компанию по поставке «шпионов» обращаются представители крупных фирм, которым очень важно знать, на каком уровне обслуживают их клиентов, нужно ли увеличивать или уменьшать расходы на рекламу.  Это и известные банки, магазины одежды, автосалоны, а также сети кафе.

Взгляд изнутри

Бегло ознакомившись со специ­фикой работы, я приготовилась к шопингу. Моя первая проверка выпала на популярный магазин бижутерии. По легенде я должна была подобрать и купить себе аксессуары к праздничному наряду, предварительно посоветовавшись с консультантами в магазине. Правда, по цене мое приобретение не должно было превышать 200 рублей, которые возмещает агентство помимо оплаты самой услуги тайного покупателя. Хочешь что-нибудь подороже - доплачивай из своего кармана.

Итак, вооружившись диктофоном (его спрятала в кармане джинсовой куртки) я отправилась выполнять свою миссию. Зашла в бутик, считаю минуты. По правилам легенды с потенциальным покупателем нужно поздороваться, вот только каждый из консультантов и глазом не моргнул в мою сторону. Видно, посетители за целый день утомили девушку по имени Наталья. Это, кстати, важное условие - запоминать имена людей (нужно обращать внимание на бэйджи), которых приходится проверять. Подойти ко мне Наталья тоже не осмелилась, видно, была увлечена интереснейшей беседой по телефону, - грубейшее нарушение правил поведения на рабочем месте. Через пять минут, когда я успела уже изучить все витрины, нужно было начать разговор.

- Не подскажете, какой браслет подойдет к этому ожерелью. Я собираюсь на день рождения к подруге, вот нужно подобрать аксессуары к моему вечернему платью, - завела я разговор.

Вот тут Наталья спустилась с небес на землю, вспомнила о своих трудовых обязанностях. Показала несколько комплектов бижутерии, и даже предложила примерить. Правда, в модных течениях она была не сильна, поэтому на мои вопросы о серьгах в стиле ретро только пожимала плечами. Однако покупка состоялась, кассир пробил чек и поблагодарил меня.

Все это действо повторилось еще два раза, только в других торговых точках этой сети магазинов. Там сотрудницы отработали грамотно, без заминок, и даже улыбались, что немаловажно.

В итоге, домой я вернулась с целым комплектом украшений! Моя шпионская миссия оказалась вполне выполнима, но игривое настроение сошло на нет, когда я увидела анкету, которую мне предстояло заполнить, - она была огромной. Заказчик интересовался буквально всем: чистотой помещения, какого цвета колготки у сотрудниц, с какой скоростью они обслуживают очередь, сколько раз улыбнулись мне лично.

Так что без бумажной волокиты не обошлось. Пришлось даже вспоминать, открытые или закрытые носки были на туфлях у Натальи и другие мелочи. А потом сделать заключение о том, насколько помогла консультация девушки, на все ли вопросы она ответила. Короче, анкета оказалась достаточно содержательной. Но это и логично, ведь должен же начальник узнать о том, чем занимаются его подчиненные на рабочем месте, как ведут себя с клиентами.

Кстати, зарплата «тайного покупателя» чаще всего зависит как раз-таки от сложности анкеты. Обычно в ней описывается внешность продавцов и консультантов, дается оценка проведенной проверки. К анкете часто прилагается
аудиозапись и фотография чека или фасада здания как доказательство совершенного визита. Таким образом, заказчик услуг тайного покупателя сможет быть уверен, что на его сотрудников не клевещут. А там уж сам решит - кнут или пряник применить. В итоге и неприметный студент, и надоедливый пенсионер, и приличная дама может оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или падения обслуживающего персонала.

За чашкой кофе под прикрытием

Работать тайным покупателем действительно интересно и выгодно. Это отличная возможность совершенно бесплатно перекусить в кафе.  По таким сценариям можно сделать заказ на рублей так 300-400. Но нужно подмечать все детали: как быстро вас обслужили, были ли вежливы, отдали ли чек. Тайный покупатель проводит своего рода «экзамен» официанту и дает оценку всей торговой точке в целом.

А иногда по сценарию-легенде покупать ничего не надо. Главное, проверить продавца на прочность. Задавать массу вопросов, подбирая нужную вещь, но в последний момент, как капризный ребенок, от нее отказаться. Здесь важно проследить за реакцией обслуживающего персонала, а после - зафиксировать наблюдения в анкете.

А вот брать кредит в банке мне не доверили, сказали, мол, молодо выгляжу, могут не поверить. Так что социальные характеристики тайного покупателя тоже бывают важны, чтобы сотрудники проверяемой компании не усомнились в потенциальном клиенте. Ясно, что бедный студент навряд ли подойдет для проверки  какой-нибудь солидной фирмы.

Можно поиграть в шпионов

В любом случае, работа тайного покупателя приносит пользу. О возможности визита «секретного агента» сотрудники обычно догадываются, поэтому стараются не расслабляться на работе. Некоторые старательно начинают учить характеристики и ассортимент товаров, другие - перестают хамить, стараются обслуживать абсолютно любого покупателя так, что не придерешься. Этакий катализатор вежливости и улыбчивости.

Бывает, идешь в магазин как рядовой покупатель и тут же смекаешь, как вызвать к себе расположение человека за прилавком. Техника тайного покупателя в помощь! Ведь примерить на себя роль «секретного агента» может каждый, совершая ошибки, которые «шпион-профессионал» не должен допускать.

Например, можно громко поздороваться с продавцом, смотреть на его бэйдж, пристально оглядывать отдел, задавать много вопросов, периодически засовывать руку в карман, словно проверяя работающий диктофон, время от времени делать пометки в блокноте.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим тайным покупателям, поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но  обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в Штирлица». Вдруг именно это поможет повысить качество сервиса в наших магазинах.