Сейчас каждый, кто обращается в поликлинику по месту жительства, может рассчитывать на заботу о себе. Во всяком случае, новая модель медицинской организации в рамках проекта развития первичной медико-санитарной помощи предполагает удобство при записи и обращении на приём, а также распределение потоков посетителей поликлиник.

Вообще-то, так называемые бережливые технологии в поликлиниках внедряются в практику уже около пяти лет. В одних случаях всё происходит быстрее и успешнее, в других медленнее.

На основе лучших практик формируются региональные стандарты, а значит, появляется возможность тиражировать эти практики между учреждениями. На бумаге картина выглядит красиво, но что происходит на деле, об этом беседуем с Андреем Мощинецким, заведующим региональным центром организации первичной медико-санитарной помощи Хабаровского края, работающим на базе консультативно диагностического центра «Вивея».

- Сейчас создаётся комфортная среда для пациентов, - говорит он. - Повышается доступность медицинской помощи, обеспечивается дистанционная запись на приём. Делается всё возможное, чтобы люди не тратили время в очередях в регистратуру.

Важно, чтобы пациенты проходили необходимые обследования и осмотры у врачей не за несколько визитов, а за один. И, конечно, чтобы заключение о результатах можно было получить оперативно, без дополнительных хождений в поликлинику, а просто открыв личный кабинет на портале Госуслуг.

Всё это позволяет говорить о том, что та или иная поликлиника достигает базового уровня новой модели медицинской организации. А ведь это был бы прорыв для всех поликлиник Хабаровского края.

ЗАПИСАТЬСЯ ЗАРАНЕЕ

- Так что же получается? Для того, чтобы люди не просиживали в очередях, приём должен идти точно по времени - 15 положенных минут. Но что, если врач в них не уложился, пациента - за дверь? Пусть проходит следующий?

- Конечно, нет. Пациенты бывают с разными проблемами, и уже на уровне записи на прием нужно грамотно маршрутизировать пациентов: кому-то справку в бассейн выписать, а кто-то нуждается в тщательном осмотре, и это займет больше времени.

- Вот только далеко не все люди в возрасте, а они всё же наиболее частые посетители поликлиник, имеют возможность пользоваться Госуслугами. Им-то как быть?

- А разве мы говорим, что записаться можно только через интернет? Вообще-то, сейчас в большинстве поликлиник действуют колл-центры, так что записаться на удобное время можно и по телефону.

- Но ждать приёма к тому же участковому терапевту придётся не меньше недели. Не проще ли уж тогда было бы попасть по живой очереди?

- Это всё опять про маршрутизацию пациентов. С острым заболеванием пациента примут сразу. Другое дело, когда нужно пройти профосмотр, диспансеризацию. Или, например, получить справку, оформить санаторно-курортную карту. Потоки пациентов в поликлиниках не должны пересекаться. Вот для этого и создаются новые технологии и проекты по сокращению времени пребывания в медучреждении.

- Зачастую люди попросту не могут попасть к врачу. Какие уж тут технологии?

- Как показывает мониторинг удовлетворённости медицинской помощью пациентов, который проводит фонд обязательного медицинского страхования, наименьшая удовлетворённость как раз по тем позициям, которые совершенствуются по новой модели медицинской организации, - это ожидание, отсутствие удалённой записи. Такие моменты ставятся под контроль на уровне Минздрава России.

Ведь сложность записи на приём к врачу предполагает нехватку специалистов, а также не исключены и организационные проблемы, когда запись ограничена из-за проблем в электронном расписании, и пациентам приходится записываться, непосредственно обращаясь в регистратуру.

Но теперь с появлением колл-центров такие явления происходят всё реже, потому что записываются по телефону, а кто помоложе - через интернет либо инфокиоски в поликлиниках.

НА КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ТЕЛЕФОНУ

- Даже тем, кто дозванивается в колл-центры, порой говорят, мол, извините, но у нас только один, например, ЛОР-врач, и к нему запись только через две недели. Разве это забота о пациенте?

- В таких случаях, когда нужного специалиста нет либо не хватает записи, в перспективе будут перенаправлять их в другие медучреждения.

- Только вот не всегда речь об узких специалистах. Порой записи не хватает и к педиатру. Люди вынуждены приходить по живой очереди, проходить в кабинет через одного с теми, кому удалось записаться. Иной раз под дверью врача разгораются скандалы. Как быть?

- Такие случаи бывают, но их становится всё меньше. Медицинская информационная система, которая используется в поликлиниках, даёт возможность доктору записать пациента на повторный приём самостоятельно, без участия регистратуры.

- Но записи-то всё равно не хватает, особенно в периоды подъёма ОРВИ.

- Вспоминается пора ковида, которая показала, как может работать первичное амбулаторное звено в условиях повышенной нагрузки. Помимо удалённой и дополнительной записи стали использоваться ещё и дистанционные технологии наблюдения за пациентом, так называемая телемедицина.

Когда невозможно посетить больного в день поступления вызова, врач берёт на дистанционный контроль тех, кто может подождать до завтра, а в приоритет ставит тех, у кого острые симптомы.

Сейчас активно прорабатывается правовая база для того, чтобы в определённых случаях использовались дистанционные консультации.

КОРЕНЬ ЗЛА - В НЕХВАТКЕ ВРАЧЕЙ

- Сколько бы мы ни говорили об улучшениях для пациентов, наталкиваемся на глухую стену нехватки специалистов. Проблема наболевшая, решается постепенно.

- Действительно, проблема дефицита врачей характерна не только для Хабаровского края и России, но и для большинства развитых стран мира. В нашем регионе эта проблема решается поэтапно. Активную позицию занимают министерство здравоохранения края, Дальневосточный государственный медицинский университет и Хабаровский медицинский колледж.

Ежегодно возрастает количество бюджетных мест на основе целевых договоров с медучреждениями, а значит, выпускники в обязательном порядке приходят в них на работу, пополняют штат. В ситуациях повышенной заболеваемости проблема отсутствия врачей решается привлечением на приёмы фельдшеров, что также допустимо. Используются и другие технологии по маршрутизации.

Для закрытия проблемы дефицита кадров на уровне районных больниц, амбулаторий, ФАПов в ход идёт программа «Земский доктор» с финансовой мотивацией. Медработникам создаются условия, предоставляются заманчивые льготы. И постепенно ситуация меняется. Подвижки уже есть. Мы видим, как меняется сама система современного здравоохранения.

- Понятно, что региональный центр не решает кадровую проблему. Но вы помогаете медучреждениям улучшить внутренние организационные процессы так, чтобы максимально нивелировать дефицит кадров, оборудования. Как это удаётся?

- Применяем технологии эффективности маршрутизации медицинской помощи, перенаправляем потоки пациентов так, чтобы комфортно в итоге было всем, в том числе медработникам, которые испытывают колоссальные нагрузки. Ведь нужно заботиться и о тех, кто сейчас работает в непростых условиях, чтобы эти люди не ушли из отрасли.

В проекте участвуют как городские, так и районные медучреждения первичного звена. Каждое учреждение представляет собой особую среду, в которой есть свои нюансы. Их необходимо учитывать и при организации данного процесса.

Так что предложить единый стандарт, какое-то клише всем, увы, нельзя. Поэтому первую скрипку в формировании новой модели медучреждений играют их руководители. Никто не придёт с волшебной палочкой, в своём доме порядок должен навести сам хозяин. А мы готовы в этом помогать.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

- Иные руководители поликлиник утверждают, что потоки пациентов разведены, качество пространства определено, на деле полно крайне недовольных пациентов, которым пришлось даже по записи прождать приём к врачу час-полтора. На бумаге - одно, на деле - другое?

- Значит, недостаточно поработали в этом направлении. Для этого есть система аудита. Прежде всего, само учреждение по определённой методике проводит самооценку, так называемый чекап. Насколько соответствует базовому уровню новая модель медицинской организации.

Если перед дверями кабинетов сидит очередь, где люди ругаются между собой, если невозможно дозвониться, если для того, чтобы пройти профосмотр или диспансеризацию, нужно прийти десять раз в учреждение, значит, всё остальное - просто слова.

- Между тем положительные примеры есть. Например, в поликлинике детской краевой клинической больницы им. А. К. Пиотровича, куда несколько лет назад, чтобы записаться, приходилось занимать очередь в пять утра. Как изменилась ситуация?

- В краевую поликлинику, куда к узким специалистам пациентов направляют из разных муниципальных районов, людям приходилось приезжать накануне, занимать очередь в регистратуру до начала работы больницы для того, чтобы, может быть, получить талон.

Но сейчас внедрена информационная система управления потоками пациентов. Новый подход позволяет врачу в Хабаровском, Николаевском или, например, в Ванинском районе прямо на приёме просто открыть расписание врачей краевой поликлиники и записать на какое-то время своего пациента.

Люди приезжают с необходимым пакетом документов и, минуя регистратуру, идут сразу на приём к доктору, получают помощь. В итоге поликлиника теперь, как я сам убедился, пустая. Конечно, я поинтересовался у заведующей: «Как же вы план выполняете?» На что получил ответ: «У нас не сидят под дверями, а приезжают к определённому времени».

Такая же ситуация и в поликлинике детской городской больницы № 9, где давно уже разведены потоки пациентов, урегулированы пространственные вопросы. В итоге больные и здоровые пациенты больше не пересекаются, и все довольны тем, что не нужно многократно обращаться в лечебное учреждение. Это и есть бережливые технологии, новая модель медицинской организации, к которой стремимся во всех поликлиниках нашего края.

- Пациентам, если не довольны, что предпринять?

- Система обратной связи действительно нужна. Но её нужно правильно настроить. И это, опять же, зависит от главврача. Многие руководители предлагают оставлять отклики через сайты своих учреждений, специальные ящики возле регистратур.

В поликлинике № 7, например, на информационной магнитной доске вывешиваются листы с предложениями пациентам высказать своё мнение о том, что можно улучшить в определённых направлениях работы. И пожелания, которые люди оставляют, берутся в разработку, проблемы решаются!

- И последнее. Вы какие задачи поставили перед собой на этот год?

- Проработать вопросы записи к специалистам через портал Госуслуг. Эта проблема имеет несколько уровней. Во-первых, в медицинской организации должна быть налажена правильная работа с расписанием. Во-вторых, необходима настройка информационных систем, которые покрывают весь край. Необходима исправная работа самого портала Госуслуг. И, конечно, медучреждению важно правильно регулировать все свободные квоты, которые выкладываются на этот портал. Пришло время наладить механизм записи, чтобы он работал как часы.

Мария СМИРНОВА.