С клиентом надо работать на доверии
22.11.2011
501

Пётр Авен: «Государственные и частные банки не должны работать на одном поле»
На ежегодных конференциях Альфа-Банка, посвященных успехам и проблемам российского банковского сектора, говорят обычно не о новых банковских продуктах, а о настоящем и будущем финансового рынка. В этом году тема конференции была «Возможности и угрозы в новой реальности».
- Всех сейчас волнует один вопрос: будет ли новая волна финансового экономического кризиса? - заметил на открытии конференции помощник президента РФ Аркадий Дворкович. - Сложно ответить по той причине, что на мировую экономику влияет очень много факторов. Вот сейчас все говорят о долгах Греции. Если Евросоюз пойдет на частичное погашение греческих долгов, то ситуация в мире будет развиваться по одному сценарию. Если Грецию оставят один на один со своими проблемами, сценарий будет совершенно другой.
Но никто не поверит тому лидеру, который будет молчать и делать вид, что ничего не происходит. Надо быть смелым и честно сказать о том, чего следует ожидать в России. Я не говорю о кризисе, а о спаде темпов роста российской экономики.
Центробанк прогнозирует темпы роста на уровне 4%, что приведет к снижению потребительского и инвестиционного спроса. По моим личным прогнозам, мы имеем возможность выйти на темпы развития экономики на уровне 4,5%, но этого не произойдет. Скорее всего, Россию будет ожидать довольно длительный период в течение пяти-семи лет, когда рост экономики составит 1-2% в год. Если ничего дополнительно не предпринимать, то это приведет к низкой конкурентоспособности российской экономики на мировом рынке. Что скажется на показателях бюджетной и социальной политики, на расходах бюджета. Очень хотелось бы, чтобы я ошибался.
В числе прочих мероприятий, которые позволят пройти спад экономического роста более безболезненно, Аркадий Владимирович назвал самые, на его взгляд, ключевые. Во-первых, расширить пространство для малого и среднего бизнеса, представители которого зачастую не могут пробиться сквозь бюрократические препоны. Во-вторых, необходимо омоложение кадрового состава управленцев регионального уровня. В-третьих, нужно ужесточать налоговое администрирование. По словам Аркадия Дворковича, есть потенциал получения в федеральный бюджет прибыли в несколько сотен миллиардов рублей. В первую очередь за счет повышения акцизов на табак и алкоголь и налогообложения разработки тяжелых месторождений.
В целом поддерживает помощника президента и заместитель министра экономического развития РФ Станислав Вознесенский:
- Что касается нашей экономики, то макроэкономически мы готовы к кризису гораздо лучше, чем в 2008 году, - считает замминистра. - По нашим прогнозам, инфляция не превысит 5% - это самый низкий уровень инфляции за последние 20 лет. Мы делали стресс-тесты роста ВВП при стоимости нефти 80 и 60 долларов за баррель. В первом случае рост ВВП составит 2,5% в год, во втором - 1,4-2%. Но подчеркну - это стресс-тесты, а не сценарии. И добавлю, что у нас есть все шансы избежать плохого сценария. Мы стараемся принимать упреждающие шаги.
Был создан специальный российский фонд прямых инвестиций в размере двух миллиардов рублей, который будет увеличен до 10 миллиардов. Эти средства предназначены для тех компаний, которые хотят в России создавать и оптимизировать производство, но по каким-то причинам боятся.
Есть программа по поощрению тех регионов, у которых хорошие результаты по привлечению инвесторов. Мы внедрили в жизнь идею Алексея Кудрина: 10 миллиардов рублей в виде гранта получат регионы, добившиеся наилучших результатов.
Почему такое внимание уделяется региональным составляющим? Потому что в министерство поступило 80 обращений от иностранных представителей, большинство из которых касаются бюрократических проволочек именно в регионах.
Переходя к теме отношений с банками, Станислав Вознесенский констатировал, что российская банковская система вполне сформировалась, россияне банкам доверяют и теперь самое главное - это доверие не подорвать.
По словам председателя Совета директоров банковской группы «Альфа-Банк» Петра Авена, нормальной работе российской банковской системы мешает нездоровая конкуренция между государственными и частными банками. Задача госбанков - работа с крупными госкорпорациями, которые не пойдут в частный банк. А частные банки должны работать с представителями малого и среднего бизнеса и с населением. Но так не получается - госбанки пытаются работать на одном поле со своими негосударственными конкурентами, используя свою «государственность», проигрывая при этом в мобильности и оперативности, когда речь заходит о времени принятия решения. Необходимо либо четко разграничить поле деятельности, либо ускорить процесс приватизации государственных финансово-кредитных учреждений. В противном случае получается, что частные банки стараются внедрять новые продукты, но многие клиенты ждут, когда то же самое предложат госбанки. А ждать иногда приходится несколько лет.
Кстати, Альфа-Банк одним из первых в мире стал осваивать интернет-ресурсы для привлечения новых клиентов, когда в 2005 году запустил услугу «Альфа-Мobile». За четыре года управлять своим банковским счетом с мобильного телефона выразили желание всего 40000 клиентов банка по всей России. Причина в том, что очень сложно было подключить эту услугу на различные виды и марки телефонов. Но как только вышли смартфоны, всего за год количество пользователей «Альфа-Мobile» утроилось. Получилось, что услуга появилась раньше, чем нормальное техническое оснащение для ее получения.
Сейчас Интернет для российских банков является и хорошим помощником в продвижении собственных услуг и продуктов, и… безжалостным врагом.
- Несколько лет назад банк, обидевший чем-либо одного своего клиента, терял максимум этого клиента плюс его родных и близких, - говорит руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей. - Потому что личные рекомендации - это самый лучший способ для привлечения новых клиентов. Сейчас обиженный банком человек свою обиду выскажет на нескольких интернет-форумах, и банк в одночасье теряет доверие огромного количества форумчан. Есть уже примеры иностранных компаний, которые «рухнули» благодаря обсуждению в Интернете.
Чтобы банкам избежать столь печальной участи, необходимо, в первую очередь, привести абсолютно все офисы, независимо от города расположения, к единообразию. Ведь человек обидится в одном населенном пункте, а пострадает имидж банка в целом по стране.
И еще один момент, влияющий на доверительное отношение между банком и клиентом, выделил Алексей Марей - возможность банка ради сохранения этих отношений принимать решения, которые могут привести к потери прибыли. И привел такой пример.
Клиент делал конвертацию между своими счетами через банкомат, ошибся, нажал не ту кнопку, и конвертация ушла не с долларового на рублевый счет, а наоборот. За эту операцию берется комиссия, но клиент подтверждает эту операцию нажатием кнопок. Через пару дней он заметил ошибку, пришел в банк, но за это время поменялся курс доллара. Должен ли банк возвращать клиенту деньги? Юридически нет - ведь операция была проведена абсолютно правильно.
- Когда я распорядился эти деньги вернуть, мне стали говорить, что это операция в убыток, - говорит Алексей Марей. - Но здесь логика такова: если банк пошел тебе навстречу и выполнил операцию себе в убыток, то когда твои друзья спросят про надежный банк, ты вспомнишь этот случай и посоветуешь. Не надо стараться зарабатывать на клиенте в первые годы общения с ним. Сначала надо думать о доверительных отношениях, а прибыль он начнет приносить лет через пять. Поверьте, Альфа-Банк готов ждать…
- Всех сейчас волнует один вопрос: будет ли новая волна финансового экономического кризиса? - заметил на открытии конференции помощник президента РФ Аркадий Дворкович. - Сложно ответить по той причине, что на мировую экономику влияет очень много факторов. Вот сейчас все говорят о долгах Греции. Если Евросоюз пойдет на частичное погашение греческих долгов, то ситуация в мире будет развиваться по одному сценарию. Если Грецию оставят один на один со своими проблемами, сценарий будет совершенно другой.
Но никто не поверит тому лидеру, который будет молчать и делать вид, что ничего не происходит. Надо быть смелым и честно сказать о том, чего следует ожидать в России. Я не говорю о кризисе, а о спаде темпов роста российской экономики.
Центробанк прогнозирует темпы роста на уровне 4%, что приведет к снижению потребительского и инвестиционного спроса. По моим личным прогнозам, мы имеем возможность выйти на темпы развития экономики на уровне 4,5%, но этого не произойдет. Скорее всего, Россию будет ожидать довольно длительный период в течение пяти-семи лет, когда рост экономики составит 1-2% в год. Если ничего дополнительно не предпринимать, то это приведет к низкой конкурентоспособности российской экономики на мировом рынке. Что скажется на показателях бюджетной и социальной политики, на расходах бюджета. Очень хотелось бы, чтобы я ошибался.
В числе прочих мероприятий, которые позволят пройти спад экономического роста более безболезненно, Аркадий Владимирович назвал самые, на его взгляд, ключевые. Во-первых, расширить пространство для малого и среднего бизнеса, представители которого зачастую не могут пробиться сквозь бюрократические препоны. Во-вторых, необходимо омоложение кадрового состава управленцев регионального уровня. В-третьих, нужно ужесточать налоговое администрирование. По словам Аркадия Дворковича, есть потенциал получения в федеральный бюджет прибыли в несколько сотен миллиардов рублей. В первую очередь за счет повышения акцизов на табак и алкоголь и налогообложения разработки тяжелых месторождений.
В целом поддерживает помощника президента и заместитель министра экономического развития РФ Станислав Вознесенский:
- Что касается нашей экономики, то макроэкономически мы готовы к кризису гораздо лучше, чем в 2008 году, - считает замминистра. - По нашим прогнозам, инфляция не превысит 5% - это самый низкий уровень инфляции за последние 20 лет. Мы делали стресс-тесты роста ВВП при стоимости нефти 80 и 60 долларов за баррель. В первом случае рост ВВП составит 2,5% в год, во втором - 1,4-2%. Но подчеркну - это стресс-тесты, а не сценарии. И добавлю, что у нас есть все шансы избежать плохого сценария. Мы стараемся принимать упреждающие шаги.
Был создан специальный российский фонд прямых инвестиций в размере двух миллиардов рублей, который будет увеличен до 10 миллиардов. Эти средства предназначены для тех компаний, которые хотят в России создавать и оптимизировать производство, но по каким-то причинам боятся.
Есть программа по поощрению тех регионов, у которых хорошие результаты по привлечению инвесторов. Мы внедрили в жизнь идею Алексея Кудрина: 10 миллиардов рублей в виде гранта получат регионы, добившиеся наилучших результатов.
Почему такое внимание уделяется региональным составляющим? Потому что в министерство поступило 80 обращений от иностранных представителей, большинство из которых касаются бюрократических проволочек именно в регионах.
Переходя к теме отношений с банками, Станислав Вознесенский констатировал, что российская банковская система вполне сформировалась, россияне банкам доверяют и теперь самое главное - это доверие не подорвать.
По словам председателя Совета директоров банковской группы «Альфа-Банк» Петра Авена, нормальной работе российской банковской системы мешает нездоровая конкуренция между государственными и частными банками. Задача госбанков - работа с крупными госкорпорациями, которые не пойдут в частный банк. А частные банки должны работать с представителями малого и среднего бизнеса и с населением. Но так не получается - госбанки пытаются работать на одном поле со своими негосударственными конкурентами, используя свою «государственность», проигрывая при этом в мобильности и оперативности, когда речь заходит о времени принятия решения. Необходимо либо четко разграничить поле деятельности, либо ускорить процесс приватизации государственных финансово-кредитных учреждений. В противном случае получается, что частные банки стараются внедрять новые продукты, но многие клиенты ждут, когда то же самое предложат госбанки. А ждать иногда приходится несколько лет.
Кстати, Альфа-Банк одним из первых в мире стал осваивать интернет-ресурсы для привлечения новых клиентов, когда в 2005 году запустил услугу «Альфа-Мobile». За четыре года управлять своим банковским счетом с мобильного телефона выразили желание всего 40000 клиентов банка по всей России. Причина в том, что очень сложно было подключить эту услугу на различные виды и марки телефонов. Но как только вышли смартфоны, всего за год количество пользователей «Альфа-Мobile» утроилось. Получилось, что услуга появилась раньше, чем нормальное техническое оснащение для ее получения.
Сейчас Интернет для российских банков является и хорошим помощником в продвижении собственных услуг и продуктов, и… безжалостным врагом.
- Несколько лет назад банк, обидевший чем-либо одного своего клиента, терял максимум этого клиента плюс его родных и близких, - говорит руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей. - Потому что личные рекомендации - это самый лучший способ для привлечения новых клиентов. Сейчас обиженный банком человек свою обиду выскажет на нескольких интернет-форумах, и банк в одночасье теряет доверие огромного количества форумчан. Есть уже примеры иностранных компаний, которые «рухнули» благодаря обсуждению в Интернете.
Чтобы банкам избежать столь печальной участи, необходимо, в первую очередь, привести абсолютно все офисы, независимо от города расположения, к единообразию. Ведь человек обидится в одном населенном пункте, а пострадает имидж банка в целом по стране.
И еще один момент, влияющий на доверительное отношение между банком и клиентом, выделил Алексей Марей - возможность банка ради сохранения этих отношений принимать решения, которые могут привести к потери прибыли. И привел такой пример.
Клиент делал конвертацию между своими счетами через банкомат, ошибся, нажал не ту кнопку, и конвертация ушла не с долларового на рублевый счет, а наоборот. За эту операцию берется комиссия, но клиент подтверждает эту операцию нажатием кнопок. Через пару дней он заметил ошибку, пришел в банк, но за это время поменялся курс доллара. Должен ли банк возвращать клиенту деньги? Юридически нет - ведь операция была проведена абсолютно правильно.
- Когда я распорядился эти деньги вернуть, мне стали говорить, что это операция в убыток, - говорит Алексей Марей. - Но здесь логика такова: если банк пошел тебе навстречу и выполнил операцию себе в убыток, то когда твои друзья спросят про надежный банк, ты вспомнишь этот случай и посоветуешь. Не надо стараться зарабатывать на клиенте в первые годы общения с ним. Сначала надо думать о доверительных отношениях, а прибыль он начнет приносить лет через пять. Поверьте, Альфа-Банк готов ждать…