За витриной цифрового универмага
17.03.2018
426
Недавно мы отметили очередной Всемирный день защиты прав потребителей. Нынешний год, по предложению Всемирной организации потребителей consumers international (CI), отмечается под лозунгом, обозначенным в названии статьи.
Для потребителей электронная коммерция - это возможность покупать все, что им нужно: от одежды, музыки и фильмов до гаджетов и продуктов питания; бронировать и оплачивать транспорт, проживание и покупать билеты на мероприятия.
Всего за пару десятилетий потребителям стал доступен широкий выбор товаров и услуг с помощью подключенных к Интернету устройств, которые можно использовать в любом месте и в любое время.
Молодые потребители, выросшие в эпоху Интернета, практически не видят различий между онлайн- магазинами и обычными магазинами. Разработаны онлайн-предложения с такими услугами, как «нажми и забери» (потребители оплачивают и резервируют товары, а затем забирают их в магазине), размывая границу покупками в виртуальном и реальном мире.
За ценой не постоим
Ценообразование со скрытыми статьями - это вводящая в заблуждение практика, которую используют некоторые интернет-магазины товаров и услуг: в начале процесса покупки потребитель видит одну цену, после чего постепенно или «капля по капле» ему сообщается о дополнительных сборах, налогах или доплатах, которые он обязан будет заплатить. Ценообразование со скрытыми статьями особенно критиковалось в отрасли авиаперевозок.
Ценовая дискриминация. Некоторые интернет-магазины используют тактику ценовой дискриминации, которая выражается в том, что потребителям предъявляются разные цены в зависимости от их местоположения, истории просмотров и операционной системы.
Сайты сравнения цен могут вводить в заблуждение относительно рынков, представителями которых они якобы являются. Исследование Управления по защите прав потребителей ЕС показало, что 67% сайтов сравнения цен бронирования путешествий вводили пользователей в заблуждение, демонстрируя им недостоверные цены. Сайты по сути вымогали дополнительные деньги у потребителей. Например, при завершении бронирования вводили дополнительный тариф.
Мы с вами говорим на разных языках
Правила и условия продажи товаров, предоставления услуг зачастую слишком объемны и составлены на непонятном языке. Такие подходы, как уведомление и согласие, которые могут предоставить защиту потребителям путем достаточной информации о продуктах и получение согласия на продолжение работы, работают менее эффективно, не оставляя потребителям иного выбора, кроме как «поставить галочку, кликнуть и надеяться на лучшее». Все, что не соответствует разумному ожиданию потребителя, должно доводиться до его сведения в форме уведомления, это особенно важно именно сейчас. Когда потребители участвуют в трансграничной электронной торговле, информация об условиях продаж и правах потребителя должна быть легко читаемой, применяемой и понятной.
Сложности при возмещении ущерба. Чтобы доверять интернет-магазинам, потребители должны знать, что любые их проблемы могут быть легко решены. Однако доступ потребителей к возмещению ущерба в значительной степени зависит от региона или страны. Потребители из Европы больше всех уверены в реализации права на возмещение ущерба. Однако абсолютной гарантии получения возмещения не существует ни в одной стране, глобальная система возмещения отсутствует. Если потребитель совершает трансграничные покупки, проблемы, связанные с возмещением, становятся более серьезными.
Поддельные или вводящие в заблуждение отзывы. Интернет-магазины могут купить и покупают поддельные отзывы, призванные побудить потребителей приобретать товары и услуги именно у них. Согласно исследованию, примерно 16% отзывов о ресторанах являются поддельными. По прогнозам Всемирной организации потребителей, 15% всех отзывов в будущем будут поддельными. Например, некоторые компании вбрасывают фальшивые онлайн-отзывы, публикуемые ее собственными сотрудниками. Некоторые компании запрещают своим гостям публиковать негативные отзывы об их опыте.
В Интернете все мошенники серы
Кроме несправедливых, нечетких и запутанных практик компаний, существует множество типов мошенничества с покупками в Интернете, постоянно появляются все новые и новые. Трудно получить четкое представление о глобальном масштабе мошенничества из-за того, что обманутые потребители сообщают о них нерегулярно. Некоторые типы мошенничества.
Поддельные магазины или «самозванцы» - это мошенники, которые воруют платежи, притворяясь онлайн- продавцами с помощью поддельного сайта. Поддельные сайты интернет-магазинов могут использовать сложный дизайн и макеты, украденные логотипы и доменные имена.
Мошенничество на платформах. Существует несколько типов мошенничества, совершаемого с использованием легальных платформ. В таких случаях степень ответственности платформы неясна. Например, потребители становятся жертвами мошенничества, когда они не получают товар, за который они заплатили, получают что-то отличное от того, что они заказали, или получают контрафактные товары.
Мошенничество с платежами. Количество случаев мошенничества на глобальном уровне увеличилось на 19% по сравнению с 2013 годом. Четвертый год подряд рост мошенничества превысил рост объемов электронной торговли. Из каждых 100 долларов совершенных покупок мошенники забирают себе 5,65.
Закон для цифры
В рекомендациях Всемирной организации потребителей, развитие цифрового мира: надежность и безопасность для потребителей, содержится призыв:
К тому, чтобы сделать цифровую защиту потребителей неотъемлемой частью нормативной базы, позволяющей эффективно решать проблемы сложного устройства цифровых рынков.
К справедливому обращению с потребителями, что должно быть неотъемлемой частью корпоративной культуры всех поставщиков цифровых товаров и услуг.
О цифровой экономике сейчас говоря все: президент, кандидаты в президенты депутаты всех уровней. В Государственной Думе уже несколько лет лежит проект Закона об интернет-платформах (агрегаторах). Мы каждый день пользуемся такси и услугами агрегаторов «Максим», «Везет», «Яндекс-такси», но их правовой статус неопределен. Это касается и покупки различных билетов, в т. ч. и на самолет, туристические путевки. И очень хотелось, чтобы рейс состоялся и путевка была реальной.
В. Денисенко, председатель ОЗПП г. Хабаровска, сопредседатель Союза потребителей РФ.
Для потребителей электронная коммерция - это возможность покупать все, что им нужно: от одежды, музыки и фильмов до гаджетов и продуктов питания; бронировать и оплачивать транспорт, проживание и покупать билеты на мероприятия.
Всего за пару десятилетий потребителям стал доступен широкий выбор товаров и услуг с помощью подключенных к Интернету устройств, которые можно использовать в любом месте и в любое время.
Молодые потребители, выросшие в эпоху Интернета, практически не видят различий между онлайн- магазинами и обычными магазинами. Разработаны онлайн-предложения с такими услугами, как «нажми и забери» (потребители оплачивают и резервируют товары, а затем забирают их в магазине), размывая границу покупками в виртуальном и реальном мире.
За ценой не постоим
Ценообразование со скрытыми статьями - это вводящая в заблуждение практика, которую используют некоторые интернет-магазины товаров и услуг: в начале процесса покупки потребитель видит одну цену, после чего постепенно или «капля по капле» ему сообщается о дополнительных сборах, налогах или доплатах, которые он обязан будет заплатить. Ценообразование со скрытыми статьями особенно критиковалось в отрасли авиаперевозок.
Ценовая дискриминация. Некоторые интернет-магазины используют тактику ценовой дискриминации, которая выражается в том, что потребителям предъявляются разные цены в зависимости от их местоположения, истории просмотров и операционной системы.
Сайты сравнения цен могут вводить в заблуждение относительно рынков, представителями которых они якобы являются. Исследование Управления по защите прав потребителей ЕС показало, что 67% сайтов сравнения цен бронирования путешествий вводили пользователей в заблуждение, демонстрируя им недостоверные цены. Сайты по сути вымогали дополнительные деньги у потребителей. Например, при завершении бронирования вводили дополнительный тариф.
Мы с вами говорим на разных языках
Правила и условия продажи товаров, предоставления услуг зачастую слишком объемны и составлены на непонятном языке. Такие подходы, как уведомление и согласие, которые могут предоставить защиту потребителям путем достаточной информации о продуктах и получение согласия на продолжение работы, работают менее эффективно, не оставляя потребителям иного выбора, кроме как «поставить галочку, кликнуть и надеяться на лучшее». Все, что не соответствует разумному ожиданию потребителя, должно доводиться до его сведения в форме уведомления, это особенно важно именно сейчас. Когда потребители участвуют в трансграничной электронной торговле, информация об условиях продаж и правах потребителя должна быть легко читаемой, применяемой и понятной.
Сложности при возмещении ущерба. Чтобы доверять интернет-магазинам, потребители должны знать, что любые их проблемы могут быть легко решены. Однако доступ потребителей к возмещению ущерба в значительной степени зависит от региона или страны. Потребители из Европы больше всех уверены в реализации права на возмещение ущерба. Однако абсолютной гарантии получения возмещения не существует ни в одной стране, глобальная система возмещения отсутствует. Если потребитель совершает трансграничные покупки, проблемы, связанные с возмещением, становятся более серьезными.
Поддельные или вводящие в заблуждение отзывы. Интернет-магазины могут купить и покупают поддельные отзывы, призванные побудить потребителей приобретать товары и услуги именно у них. Согласно исследованию, примерно 16% отзывов о ресторанах являются поддельными. По прогнозам Всемирной организации потребителей, 15% всех отзывов в будущем будут поддельными. Например, некоторые компании вбрасывают фальшивые онлайн-отзывы, публикуемые ее собственными сотрудниками. Некоторые компании запрещают своим гостям публиковать негативные отзывы об их опыте.
В Интернете все мошенники серы
Кроме несправедливых, нечетких и запутанных практик компаний, существует множество типов мошенничества с покупками в Интернете, постоянно появляются все новые и новые. Трудно получить четкое представление о глобальном масштабе мошенничества из-за того, что обманутые потребители сообщают о них нерегулярно. Некоторые типы мошенничества.
Поддельные магазины или «самозванцы» - это мошенники, которые воруют платежи, притворяясь онлайн- продавцами с помощью поддельного сайта. Поддельные сайты интернет-магазинов могут использовать сложный дизайн и макеты, украденные логотипы и доменные имена.
Мошенничество на платформах. Существует несколько типов мошенничества, совершаемого с использованием легальных платформ. В таких случаях степень ответственности платформы неясна. Например, потребители становятся жертвами мошенничества, когда они не получают товар, за который они заплатили, получают что-то отличное от того, что они заказали, или получают контрафактные товары.
Мошенничество с платежами. Количество случаев мошенничества на глобальном уровне увеличилось на 19% по сравнению с 2013 годом. Четвертый год подряд рост мошенничества превысил рост объемов электронной торговли. Из каждых 100 долларов совершенных покупок мошенники забирают себе 5,65.
Закон для цифры
В рекомендациях Всемирной организации потребителей, развитие цифрового мира: надежность и безопасность для потребителей, содержится призыв:
К тому, чтобы сделать цифровую защиту потребителей неотъемлемой частью нормативной базы, позволяющей эффективно решать проблемы сложного устройства цифровых рынков.
К справедливому обращению с потребителями, что должно быть неотъемлемой частью корпоративной культуры всех поставщиков цифровых товаров и услуг.
О цифровой экономике сейчас говоря все: президент, кандидаты в президенты депутаты всех уровней. В Государственной Думе уже несколько лет лежит проект Закона об интернет-платформах (агрегаторах). Мы каждый день пользуемся такси и услугами агрегаторов «Максим», «Везет», «Яндекс-такси», но их правовой статус неопределен. Это касается и покупки различных билетов, в т. ч. и на самолет, туристические путевки. И очень хотелось, чтобы рейс состоялся и путевка была реальной.
В. Денисенко, председатель ОЗПП г. Хабаровска, сопредседатель Союза потребителей РФ.