Служба «112»: в помощи здесь никому не отказывают

Надежда Васьковская: «За одну только смену у нас бывает до трех с половиной тысяч звонков»

Единая линия вызова экстренных оперативных служб не оригинальна. Известный во всем мире номер 911 в Америке появился еще в середине 1960-х. Спустя полвека в нашей стране решено было создать аналог под номером 112. Сегодня создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер 112 является основным мероприятием государственной программы «Защита населения Хабаровского края от чрезвычайных ситуаций и пожаров».
Жителям края этот номер известен и востребован. На него каждый месяц поступает более 100 тысяч звонков, которые оперативно передаются в службы экстренного реагирования: 01, 02, 03, 04, а также в спасательные формирования и в службу «антитеррор» (ФСБ).
Более половины обращений, как рассказывают диспетчеры службы «112», переадресовывается на «скорую помощь». Врачей вызывают по разным причинам, в том числе на дорожные аварии и авиакатастрофы и другие происшествия техногенного характера. Еще 30 процентов звонков - с просьбами о помощи полиции. Остальные касаются подозрений об утечке бытового газа и самых разных ЧП, например, когда кто-нибудь заблудился, в том числе в городе. «Как пройти в библиотеку?..» - даже такие вопросы иногда задают диспетчерам службы «112».
Час пик, по их словам, наступает где-то с 16 часов и продолжается обычно до полуночи. В головном центре обработки вызовов на телефоне дежурят пять операторов. Еще двое - в резервном центре. Круглые сутки на оперативной линии спасения постоянно находятся семь человек. Нагрузка на них в нашем крае повышенная, на уровне Московской области или, например, такого крупного города, как Казань.
Действует служба по всему региону, включая его отдаленные уголки. Но замыкается она на Хабаровске. Порой здесь принимают звонки даже из Охотского, Тугуро-Чумиканского, Аяно-Майского районов, в случае занятости районных операторов.
- За одну только смену у нас бывает до трех с половиной тысяч звонков! - говорит специалист по обработке вызовов Надежда Васьковская. - Что самое сложное? Порой просто понять, что же случилось. Дело в том, что в экстремальных ситуациях далеко не каждый справляется с эмоциями. Иногда в трубке - сплошной крик. Если звонок срывается, то не всегда можно перезвонить, что-то уточнить, потому что не все номера определяются автоматически.
Надежда Васьковская по образованию психолог. Хотя в этой службе заняты люди разных профессий. В том числе специалисты МЧС, учителя. Главное для всех правило - предельная собранность. Вопросы должны звучать четко и ясно, решения приниматься быстро и правильно. Оператору нужно только выяснить, что случилось, какая требуется помощь, и уточнить, куда направить службу экстренного реагирования.
Кстати, в этом году в службе «112» Хабаровского края планируется установить функцию приема СМС-сообщений.

Любое обращение - важное

Как только оператор поднимает трубку, на мониторе компьютера в программном обеспечении автоматически открывается окно в виде карточки информационного обмена с оперативными службами. В нем, как правило, определяется номер абонента и его местоположение.
Пока звонящий объясняет, что произошло, оператор заполняет карту информационного обмена, которая тут же направляется в необходимую оперативную службу. На место ЧП незамедлительно выезжают специалисты.
75 секунд - максимальное время приема сообщения. Но бывают и крайне сложные ситуации, как, например, недавняя авиакатастрофа на улице Антенной или крушение в прошлом году пассажирского самолета Л-410 в Аяно-Майском районе. Тогда на место выезжают уже не просто одна какая-то служба экстренного реагирования, а несколько служб, обеспечивая проведение комплекса мероприятий, направленных на минимизацию последствий происшествия.
- Звонки от детей? Конечно, принимаем, - говорит начальник дежурно-диспетчерской службы правительства Хабаровского края Алексей Ющенко. - Мало ли что там! Может, что-то случилось со взрослым, и он не в состоянии говорить. У нас действует установка: ни одно обращение не воспринимать как заведомо ложное.
Службы экстренного реагирования проверяют не только звонки, но и информацию, которая поступает в автоматическом режиме. Речь идет о системе пожарной сигнализации, которой в Хабаровске оборудованы около 900 объектов с массовым пребыванием граждан. Среди них - учреждения здравоохранения, образования, спортивные и культурные сооружения. Когда такая система срабатывает, сигнал поступает на ближайшую пожарную часть, а также в диспетчерскую службу «112» для контроля за своевременным реагированием.
Универсальная программа позволяет не только передавать сообщения, но и прикреплять файлы со снимками происшествия и видеосъемку.

Трудности перевода

В отличие от многих других регионов страны, у нас в службе «112» уже действует функция быстрого набора номера для оказания помощи глухонемым людям, списки которых внесены в базу данных.
Они пользуются телефонами кнопочного типа. Достаточно набрать номер 112, и любой оператор в автоматическом режиме увидит персональную информацию о звонящем. Возможно, что у него больное сердце. «Скорая помощь» приедет незамедлительно.
Но как быть операторам, если на телефон единой диспетчерской службы звонит человек, не владеющий русским языком, например турист?
- Такие случаи у нас тоже бывают, - говорит Алексей Ющенко. - Правда, редко. За последние два года иностранцы обращались к нам всего пару раз. Причем оба случая, как выяснилось, не были связаны с какими-либо происшествиями. Человек попросту заблудился в чужом городе, чужой стране. Вот и позвонил.
На обращения от иностранцев в службе «112» реагируют так же, как и на любые другие. Правда, профессиональных переводчиков, которые знали бы по несколько языков, в штате нет, хотя среди операторского состава имеются специалисты со знанием иностранных языков. Такие же специалисты есть и в других регионах. Например, в Московской области, среди диспетчеров есть те, кто владеет и английским, и немецким. Вот только дежурят эти люди не в каждой смене, а лишь в двух из пяти. Выходит, техническая поддержка на иностранном языке действует от случая к случаю. У нас в крае она круглосуточная.
Оставаясь на линии, оператор попросту подключает автоматический переводчик. По техническому проекту иностранных языков в списке должно быть не менее шести: три европейских - английский, немецкий, французский и столько же азиатских - китайский, японский и корейский.
- Но мы пошли еще дальше, - продолжает Алексей Геннадьевич. - Бюро переводов, с которым заключили договор по оказанию услуг перевода, предложило 12 языков, то есть в два раза больше, чем планировалось. В перечне значатся таджикский, узбекский, итальянский…
О чем говорит иностранец, оператор может слышать от переводчика непосредственно после окончания разговора, оставаясь на линии. Но, учитывая многочисленные наречия, не всегда удается с ходу перевести, в чем же проблема. В таких случаях запись разговора дублируется в службу «антитеррор», где имеются другие версии технических переводчиков.

Шутка или глупость?

Операторы службы «112» готовы к любой, даже самой непредвиденной, ситуации. Правда, розыгрыши в их работе тоже случаются. И не только в День юмора и смеха. Чаще всего весной - как говорится, в период обострений, и осенью - в самом начале учебного года. Шалят не только школьники, но и студенты.
- Конечно, это наказуемо! Уголовная ответственность предусмотрена за заведомо ложный звонок о факте терроризма, - напоминает начальник дежурно-диспетчерской службы правительства Хабаровского края. - Каждый разговор у нас записывается.
Но по закону и операторы несут ответственность за своевременность принятия сообщения о происшествии, правильный выбор необходимых экстренных служб, обеспечение контроля за оперативным реагированием. Ведь на весу чьи-то жизнь и здоровье. Промедление грозит порой необратимыми последствиями.
Поэтому в службе «112» работают только подготовленные работники, прошедшие спецкурс и тестирование. А наша действительность постоянно подкидывает им все новые и новые ситуации, поэтому учиться приходится, по сути, непрерывно.
- Кошечку спасите, забилась под гараж, вылезти не может, - и такие бывают просьбы. Что ж, вызов принят. Но когда спасатели оказываются на месте, порой выясняется: вызволить животное возможно, только приподняв гараж. Возникает риск, что внутри стоит автомобиль, который может покатиться, куда-то врезаться… Тогда спасение кошки обойдется в кругленькую сумму. Значит, нужно искать другой вариант. И его ищут. В помощи здесь никому не отказывают.