- Взаимодействие собственников с управляющей компанией -  одна из самых важных проблем отрасли ЖКХ, - считает Евгений РОЗЕНТАЛЬ, генеральный директор ООО «УК «Мой дом» (Хабаровск), - поскольку без налаживания тесного взаимодействия, к сожалению, сложно себе представить эффективный процесс управления многоквартирными домами:
В своей компании процесс взаимодействия с собственниками мы разделяем условно на две большие группы. Одна из них - общение по вопросам перспективного планирования, а вторая - по вопросам текущей деятельности управляющей компании.
В первую группу входят вопросы, которые так или иначе затрагивают интересы всех собственников. Как, например, оформление участка под многоквартирным домом, взаимодействие с ресурсоснабжающими организациями, формирование фонда капитального ремонта, использование общедомового имущества, утверждение перечня работ текущего и капитального ремонта. Решения по всем перечисленным вопросам относятся к компетенции общего собрания.
Мы в обслуживаемых домах ежегодно их инициируем и проводим с собственниками помещений, поскольку уверены, что сами жильцы не могут эффективно организовать этот процесс. У нас же, как у управляющей компании, есть право инициировать общее собрание, если нет собственников, которые желают выступить в роли инициаторов.
Вопросы по оформлению земельного участка, использованию общего имущества и многие другие, как правило, решаются однократно. Достаточно один раз объяснить людям «плюсы» и «минусы» того или иного решения. Но нужно иметь в виду, что решения по ним принимаются большинством. А собрать его зачастую не простая задача. Но если мы с ней справимся, то вот уже все собственники владеют информацией о том, как у них формируется фонд капитального ремонта, на каких условиях они владеют своим земельным участком и т.д. По-моему, когда есть понимание, то и многие вопросы снимаются.
Ради чего ежегодные собрания? Для принятия решения по вопросам текущего и капитального ремонта, а также вопросов сопутствующих.
Часто люди обращаются в управляющие компании с просьбой о проведении тех или иных работ, требующих существенных финансовых затрат. Можно им ответить, мол, идите, проводите собрание, определяйте перечень работ, определяйте источники финансирования, и с формальной точки зрения мы будем правы. Но это провоцирует конфликтную ситуацию.
Давайте поставим себя на место жильцов. Каждому из нас хоть раз хотелось что-то изменить в своем доме. Только вот далеко не каждый способен ради этого делать что-то в ущерб своей основной работе или тратить личное время на проведение общего собрания. Поэтому мы дали людям удобный механизм для реализации их пожеланий.
Круглый год через различные каналы собираем предложения от собственников по проведению тех или иных работ, которые в последующем обсуждаем с советами многоквартирных домов и представляем на утверждение общего собрания при наличии соответствующих финансовых возможностей.
Так что собственнику достаточно написать на сайте управляющей компании пожелание. Например, он хочет, чтобы возле его подъезда появилась клумба. В последующем он увидит эти работы в листе голосования, а потом и саму клумбу, если все решат, что она нужна. Поверьте, я ничего не выдумываю. Это реальный механизм, который работает!
Если посмотрите отзывы на сайте нашей управляющей компании, то найдете среди них даже очень эмоциональные. Кто-то, например, высказался: «О, как классно! Написал, что хочу новую дверь в тамбуре. Буквально месяца через четыре вижу - стоит - алюминиевая».
А если проблема у жильца - промерзание стены? Как ему убедить всех собственников, что стену в его квартире надо утеплить? Что в таком случае остается простому человеку? Обратиться за помощью к мэру, к губернатору, президенту? Или в комитет государственного контроля и лицензирования? Это самый простой путь. Сейчас у комитета достаточно полномочий, солидные штрафные санкции. Чувствуя эффективность этих обращений, собственники направляют жалобу за жалобой. И будут так делать  дальше до тех пор, пока управляющие компании не начнут выполнять положенную работу.
Но как провести общее собрание, если на обслуживании компании состоит, скажем, 500 многоквартирных домов? Ответ простой: точно так же! Только вот штат сотрудников при этом должен быть соответствующий и процесс более отработан и автоматизирован.
Надеяться на собственников и обвинять их в безучастности, имея при этом реальную возможность помочь им в организации собраний,  на мой взгляд, неправильно.
Вторая большая группа вопросов взаимодействия с собственниками касается текущей деятельности управляющей компании. Мы этот процесс полностью автоматизировали. Разработали программный модуль «Электронный диспетчер», который запустили в работу три года назад. С его помощью обработали уже около 3000 обращений, поступивших в нашу организацию.
Эта программа настолько эффективно ведет контроль за обращениями, что сегодня даже сотрудники управляющей компании формулируют и формируют в ней свои поручения подчиненным. Причем исполнение гарантировано. И проконтролировать его просто. Все выявленные при сезонных осмотрах недостатки, все, что видят слесари, сантехники и электрики в своей текущей работе, заносится туда. В последующем определяется исполнитель. Работа выполняется. Так что тех, кто участвует в  контроле технического состояния, становится кардинально больше.
Условно говоря, если этого механизма нет, и тут электрик идет заменить лампочку на площадке, видит текущую батарею... Скорее всего, она так и будет течь дальше, пока какой-то специалист не обратит на это внимание. Только вот произойдет это значительно позже, чем в нашем случае.
Наш модуль регистрирует все обращения, независимо от канала их поступления, а это может быть телефон, сайт или, например, мобильное приложение. Все это дает возможность диспетчеру сайта задать заявителю уточняющие вопросы, отправить сообщения по каналу смс, в виде электронных писем и т. д.
Заявители получают уведомления о регистрации, о назначении исполнителя с фамилией, именем, отчеством. И время, чтобы человеку не ждать целый день, а быть в назначенный час.
После завершения работ направляется информация о том, что обращение выполнено, и предлагается оценить их качество.
Этот опыт нашей компании я считаю очень эффективным с точки зрения решения реальных коммунальных проблем.