Когда российские предприниматели еще только начинали осваивать туристический бизнес, в среде их потенциальных клиентов очень скоро зародился слух: тур-поездка, организованная отечественными представителями, чревата неприятными последствиями. Часто условия проживания, программы пребывания и прочее оказывались в реальности не так хороши, как их расписывали.
По словам главного специалиста отдела по защите прав потребителей администрации Хабаровска Виолетты Козловой, практически во всех спорах «фирма - гражданин» невиновной стороной является фирма. Граждане же оказываются заложниками плохих условий путешествия по собственной невнимательности.
- Простейший пример, - рассказывает Козлова. - На днях к нам обратились молодые люди, которые ездили отдыхать на одну из туристических баз в Приморье через хабаровскую фирму.
Договор был заключен на десятидневное проживание в двухэтажном коттедже в номере с душем и туалетом, недалеко от моря, с прекрасным пляжем. Туроператор показал молодоженам снимки, на которых будущее место отдыха выглядело очень презентабельно. И они согласились.
Каково же было их удивление, когда вместо уютной, чистенькой комнатки их поселили в обшарпанный сарай с шаткими кроватями, ободранными полами и протекающим унитазом. Выглядевший на рекламном буклете удобным и оборудованным пляж на деле оказался диким, заросшим кустарником, грязным уголком побережья.
Впрочем, возвращаться назад в Хабаровск и требовать от турагентства объяснений молодожены не стали. Качать права начали только по истечении срока путевки. Руководству фирмы они заявили, что хотят вернуть себе половину стоимости путевки. В качестве же подтверждения невыносимых условий, в которых им пришлось провести свой отпуск, отдыхающие привезли фотографии коттеджа, номера и пляжа.
По словам Козловой, специалисты легко распознали в них те же самые объекты, которые фирма представила в своих рекламных буклетах. Вот только фотографии фирмы сделаны в другом ракурсе, художник заснял наиболее выгодные моменты - не заманивать же клиентов раздолбанным унитазом.
- В первую очередь, что должно было насторожить наших героев, - это стоимость путевки и то, что фирма за эти деньги предоставляет, - рассказывает Виолетта Владимировна. - Согласитесь, что за 400 рублей в сутки рассчитывать на номера «люкс» было бы смешно. Чаще всего хабаровчане отправляются сегодня отдыхать в Приморье именно за такие цены. Фирм, занимающихся туристами в Хабаровске, уже более 60. И чтобы заманить к себе клиентов, некоторые идут вот на такие ухищрения с фотографиями.
Единственное, что помогло бы сегодня клиентам отстоять свою правоту, это заявление, которое следовало сразу написать по прибытии на базу. Оно составляется в письменном виде в двух экземплярах и направляется либо отправляющей стороне, либо принимающей. После этого у туристической компании будет основание и время решить, что делать с недовольным клиентом. Поменять ли ему условия, материально компенсировать неудобства либо отдать ситуацию на откуп компетентным защитникам прав потребителей.
По словам Козловой, последнее случается чрезвычайно редко, обычно организаторы туризма предпочитают сор из избы не выносить даже в тех случаях, когда клиент не совсем прав. Так как молодые посетители Приморья затянули время и не вовремя обозначили свое недовольство, разбираться в ситуации им теперь придется через суд.
Как не попасть в подобную ситуацию, не сделать так, чтобы долгожданный отдых не превратился в преодоление трудностей? Виолетта Владимировна рекомендует обратить внимание на ряд очень важных моментов.
Несмотря на то, что туризмом в Хабаровске, например, занимаются в основном солидные фирмы с большим стажем работы, появление на рынке услуг мошеннических организаций-однодневок никто не исключает. Поэтому очень важно, чтобы у компании, которой вы решите доверить свой отдых, были лицензия, юридический адрес, свидетельство о регистрации. Желательно взглянуть на эти документы в подлинниках.
Еще несколько лет назад основной причиной, по которой фирмам в спорных вопросах приходилось раскошеливаться в пользу клиента, было отсутствие договора на предоставление услуги. Потенциальному клиенту попросту вручали квитанцию об оплате турпоездки, исходя из которой было трудно понять, за что конкретно заплатил человек. А вот в договоре все эти моменты отразить просто необходимо. Кроме обязательных пунктов о начале и окончании путевки, цены, порядка встречи и проводов клиента на место пребывания и оттуда, необходимо обратить внимание, например, на описание места, где вам придется проживать. Если в договоре нет подробного его описания, необходимо настоять, чтобы оператор внес его в договор. Если он рассказывает, что в отеле есть горячая вода, удобные кровати и ковровые покрытия на полу, песчаный пляж в ста метрах от центрального входа, пусть повторит это на бумаге.
Турфирма обязана отразить в договоре, какие экскурсии будут предоставлены клиенту, и самое главное - как при этом будет осуществляться его безопасность. Был случай, когда российскую туристку не предупредили в компании, что в арабской стране, куда она отправилась, нельзя женщине в одиночестве посещать рестораны. Правда, впоследствии туристическая фирма выплатила приличную сумму своей клиентке, что компенсировало ее неприятности.
Поэтому сегодня уважающие себя бизнесмены от туризма предпочитают предупреждать письменно своих клиентов о том, что, например, в районе комфортабельного места отдыха можно встретить ядовитую змею, или об обычаях и правилах поведения в чужой стране.
Особое внимание следует уделить пункту в договоре, где содержится информация о сроках и правилах предъявлений претензий фирме в случае невыполнения обязательств. По закону письменно высказать свое недовольство клиент может в течение 20 дней после окончания путешествия или срока пребывания на турбазе и в десятидневный срок получить ответ от руководства фирмы. Заявление ваше будет более действенным и убедительным, если вы напишете его сразу, как только обнаружатся недостатки. В этом случае его можно либо переправить той фирме, с которой вы заключали договор, либо руководителю той организации, которая вас принимала в другом городе. И если окажется, что обещанную вам, но не оказанную услугу фирма компенсировать не собирается, есть смысл обратиться за помощью в министерство экономического развития края. Именно эта организация дает разрешение на туристическую деятельность, она же вправе за грубые нарушения лишить фирму лицензии.
Оксана Аносова.
Количество показов: 522