Будущее банков в отношениях с клиентами

Алексей Коровин: «Мы придём туда, где удобно клиенту»

Больших инноваций в банковской сфере происходить в ближайшие годы не будет. Привлечь нового клиента можно только одним способом - разработать комплекс услуг именно для него. Так считает член правления Альфа-Банка, руководитель блока «Розничный бизнес» Алексей Коровин.

- Алексей, какова цель визита в Хабаровск практически всех руководителей Альфа-Банка?

- У любой крупной организации существуют традиции, которые призваны укреплять и корпоративные связи. Одна из наших традиций - поездки по регионам, которые начались, между прочим, именно с Дальнего Востока. И случилась эта первая поездка семь лет тому назад. За эти годы мы посетили большое количество городов: Санкт-Петербург, Красноярск, Иркутск, Мурманск, Иркутск, Новосибирск, Краснодар, Самара, Тюмень, Уфа и многие другие.

Основная цель таких мероприятий - мы даем возможность руководству всех ключевых бизнес-блоков увидеть, как ведется бизнес в регионах, с каким настроением работают сотрудники, понимают ли они стратегию банка. Это позволяет получить целостную картинку, которую невозможно увидеть из Москвы. Немаловажно и то, что сотрудники филиала могут  задать интересующие их вопросы и получить ответ в прямом общении с вышестоящим руководством банка.

- Чего ожидать хабаровским клиентам Альфа-Банка по окончании вашей поездки?

- Изменения, безусловно, будут. Пообщавшись с сотрудниками, мы увидели моменты, которые можем исправить и для них, и для клиентов. В этом как раз и ценность обратной связи. В Москве у Альфа-Банка нет централизованной фабрики, которая регулярно выдает советы, где, что, как и кому надо делать.

- Но ваше посещение Хабаровска может привести к появлению в городе новых офисов или же трех имеющихся достаточно?

- Мы видим, что текущее состояние бизнеса хорошо поддерживается тем количеством офисов, которое имеется сейчас. Тем не менее, мы хотим развиваться и удвоить нашу клиентскую базу в течение двух лет. Наше мнение таково - в Хабаровске наших офисов должно быть не менее пяти и в течение двух лет они будут открыты. Мы хотим идти в Петропавловск-Камчатский, Благовещенск, Комсомольск-на-Амуре. Кстати, появление офиса в городе юности у нас стоит в планах этого года - сейчас мы ищем для него площадку.

Кроме того, чтобы стать клиентом Альфа-Банка, совсем не обязательны новые офисы. Мы не хотим вынуждать клиента идти к нам, мы сами придем туда, где ему будет с нами удобно. Поэтому планируем открыть в Хабаровске 10-15 мини-площадок, которые будут предлагать наши основные продукты.

- Офисы в Хабаровске чем-либо отличаются от офиса, скажем, в Новосибирске?

- Мы не являемся поклонниками полного единообразия. Конечно, есть вещи, которые незыблемы для всей сети. Это, если сравнивать, стены дома. А вот обои на них каждый может клеить свои. Мы хотим, чтобы руководитель офиса чувствовал себя в нем хозяином, а клиенты - дорогими гостями. И пусть хозяин решает, каким должен быть его дом.

- Сейчас, судя и по оценкам ваших аналитиков, российский банковский сектор живет в условиях «закредитованности» - многие берут новые кредиты, чтобы погасить старые. Появляются банки, готовые помочь очень быстро получить кредит, невзирая на плохую кредитную историю. Как Альфа-Банк ощущает себя в таких условиях?

- Достаточно комфортно. Наша позиция по отношению к клиентам проста - мы не хотим заработать на них любой ценой сегодня, нам важны долгосрочные отношения. Такое понятие, как «кредитная нагрузка на клиента», для Альфа-Банка очень значима. У нас обслуживается около миллиона зарплатных клиентов. Многие из них приходят к нам кредитоваться, и мы обязательно стараемся выяснить, какая кредитная нагрузка для каждого клиента адекватна, чтобы выстроить комфортные для обеих сторон отношения.

- А что мешает выдать ему кредит, а потом этот кредит рефинансировать, как поступают некоторые банки?

- В продукте «рефинансирование», который становится популярным, мы видим некий риск для себя. Он состоит в том, что, предоставив клиенту кредит на рефинансирование, мы не имеем механизма, чтобы отследить: куда эти деньги он потратил - на рефинансирование или на увеличение своих долгов. Поэтому мы будем этот продукт осторожно тестировать, чтобы не давать нашим клиентам соблазна. А банки, которые идут на рефинансирование, закрывают глаза на этот риск. Отсюда, в том числе, и появилась проблема роста задолженности и закредитованности.

- То есть, другими словами, Альфа-Банк не желает, чтобы их клиент попал в сложную финансовую ситуацию?

- Именно так. И, добавлю, делает все возможное, чтобы к нам приходили раз и навсегда. Альфа-Банк одним из первых внедрил такой подход к клиенту, чтобы, например, деньги за некоторые операции, проведенные, с точки зрения клиента, некорректно, возвращались клиенту на месте. Здесь и сейчас.

- Если заглянуть в будущее - какое оно у банков?

- Вопрос интересный. Начну с того, что банковская модель в мире практически не меняется. Раньше модель была, так сказать, «продуктоцентричной» и банки продавали продукты, как и магазины  - сегодня я продаю огурцы, завтра - помидоры. Затем банки перешли к модели «клиентские впечатления» - это определение было введено в ход в середине девяностых годов американскими экономистами. Сейчас ориентир на отношения.

Банк - простой институт, который, по сути, выполняет три вещи - привлекает деньги, производит расчеты и выдает кредиты. Других инноваций за последние годы не возникало. Поэтому банки должны делать акцент на отношения с клиентом, который, приходя в банк, понимает, что имеет дело с целым комплексом услуг, которые были разработаны специально для него. Для этого мы должны знать условия его жизни и его бизнеса, понимать, какими картами он пользуется и какие страховки ему нужны, сколько переводов он делает в месяц и какие кредитные продукты ему необходимы. И мы готовы предложить ему сразу пакет услуг, который включает в себя все его потребности. При этом пакет стараемся еще разнообразить разными «фишками», например, картой с индивидуальным дизайном. У наших клиентов очень популярны карты с фотографией любимых домашних питомцев. Если они этого хотят, то почему мы должны быть против?

А что касается банковских продуктов, то они, по сути, просто копируются друг у друга и «обзываются» другими именами. Инновации продуктовые давно уже закончились, а вот инновации в отношениях между банками и клиентами только начинаются.

Беседовал
Игорь Мирошников.