Марина Семченко, обозреватель газеты «Тихоокеанская звезда»:

– О коллапсе в московских аэропортах, случившемся в конце прошлой недели из-за небывалого снежного циклона «Фрэнсис», знают все. Но про то, как сотни тысяч человек оказались заложниками стихии, мне, увы, известно не понаслышке – наш рейс из Шереметьева в Хабаровск за 10 января отложили практически на сутки. К сожалению, я увидела, как люди становятся заложниками собственных непродуманных поступков или бездействия.

Теперь я понимаю: главное правило – принять ситуацию, которую ты не можешь изменить, и начать делать то, что можешь, чтобы свести к минимуму её негативные последствия.

Согласно п. 99 Федеральных авиационных правил, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг: на организацию хранения багажа, на предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет, на обеспечение прохладительными напитками, а также на два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов.

При ожидании отправления рейса более четырех часов у нас есть право на обеспечение горячим питанием. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время. При ожидании более восьми часов есть право на размещение в гостинице – в дневное время и более шести часов – в ночное время, а также на трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно.

Правило второе: то, на что вы имеете право, не предоставят вам автоматически. Так что – действуйте, но делайте это правильно. Не требуйте, как один из моих товарищей по несчастью, предоставления положенных благ от сотрудника службы информации. Это не в его компетенции. Зато он подскажет, куда надо обратиться. Слушайте его рекомендацию и внимательно ей следуйте. А не то, как тот самый пассажир, вместо окна «Переоформление билетов, обслуживание трансферных пассажиров, размещение в гостинице» Аэрофлота, сунетесь в окно кассы авиакомпании, где вашу проблему решать не будут.

Правило третье: получайте информацию только из надёжных источников. Тот самый возбужденный пассажир громко кричал, что «никто тут ничего не решает, что он обращался в авиакомпанию – и его отфутболили обратно на информационную стойку». И ведь кто-то верил и поддавался панике, хватаясь за сердце!

Правило четвёртое: взвесьте все «за» и «против» каждого своего дальнейшего решения. Повторюсь: это будут именно ваши решения, а не сотрудников авиакомпании или аэропорта. Как показал не только мой опыт, аэропорт лучше всё-таки не покидать (время вылета и даже аэропорт вылета могут меняться).

Билет сдавать тоже не стоит. Да, деньги за проблемный рейс вернут даже при невозвратном тарифе, но новый перелёт тоже может сорваться, как у одной из пассажирок магаданского рейса. Так что лучшее решение – ехать в гостиницу, оставаясь под опекой авиакомпании.

Правило пятое: если вам отказано в трансфере обратно в аэропорт, вы, как подсказали на горячей линии «Роспотребнадзора», заказываете такси самостоятельно, а потом отправляете в авиакомпанию претензию и чек за поездку (приложения агрегаторов их формируют, я проверяла). Расходы возместят – таков порядок.

Правило шестое: не ленитесь почаще про всё переспрашивать и уточнять, старайтесь актуализировать имеющуюся у вас информацию у сотрудников аэропорта, авиакомпаний, гостиницы – в ситуации форс-мажора ситуация постоянно меняется. Будьте в курсе!

И седьмое правило: несмотря на объяснимую всеобщую нервозность, будьте взаимно вежливы! В переполненном аэропорту кто-то кого-то неизбежно случайно толкает или цепляет чемоданом. Просто извинитесь или улыбнитесь в ответ на чьё-то извинение. Предложите посильную для вас помощь маме с детьми или пожилому человеку. Это реально работает, заметно снимая всеобщее напряжение и раздражение.

Счастливого вам пути!