В МФЦ без очереди учат экономить время и деньги
10.03.2021
334
Первый зампред правительства Хабаровского края Александр Никитин (вверху слева) на месте постарался выяснить, как улучшить качество и скорость обслуживания граждан в МФЦ. Пенсионерка Лариса Рудых (вверху справа) в этом филиале МФЦ - свой человек
Меры против пандемии частично притормозили работу многих госучреждений в стране и в крае. В том числе и одной из самых популярных в последнее время служб - МФЦ. Вчера первый зампред правительства Хабаровского края Александр Никитин посетил филиал МФЦ на улице Серышева, 31 Б в Хабаровске. Хотя нареканий от жителей на работу учреждения не поступало. Цель - на месте разобраться и понять, какие меры нужны для того, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания граждан.
А день - самый обычный, будничный. Посетители разные. Например, Дмитрий Пономарев записался на прием в МФЦ за месяц до визита. И дело не в том, что услугой невозможно было воспользоваться быстрее: просто он готовился заранее. Повод был: в конце февраля у Дмитрия день рождения, после которого положено менять паспорт.
- Я все заранее рассчитал, учел все сроки изготовления нового документа, пришел в выбранный день и теперь надеюсь все успеть в положенные сроки, - объясняет он.
Выбираю «окно»
По мнению ведущего специалиста МФЦ Светланы Краевой, которая занималась решением вопроса Дмитрия Пономарева, несмотря на ограничения, которые пришлось соблюдать из-за пандемии коронавируса, поток граждан в МФЦ не уменьшился.
- К нам приходит очень много пожилых людей, которые, в отличие от молодежи, плохо ориентируются в электронных сервисах портала Госуслуги, - рассказывает она. - Но даже продвинутым пользователям Интернета иногда без нашей помощи не обойтись. Например, когда по каким-то причинам оказывается недоступен сайт того или иного ведомства.
Выбор в пользу МФЦ делается еще и потому, что ряд ведомств сократили время для приема граждан до двух дней в неделю, а многофункциональные центры работают по-прежнему ежедневно, кроме воскресенья. Пожилые люди так и говорят: не надо ждать долгие недели очереди приема в тех же органах соцзащиты, можно прийти в МФЦ, подать документы и потом спокойно получить результат.
В среднем за день специалист принимает около двух десятков заявлений - это примерно столько же, сколько и в «доковидное» время. Но с октября прошлого года прийти в МФЦ можно только по предварительной записи по телефону: таковы противоэпидемические требования. Впрочем, исключения все же бывают.
Пенсионерка Лариса Николаевна Рудых в этом филиале МФЦ, в принципе, свой человек: регулярно оформляет здесь субсидии. Но нынче сюда привело горе - умер зять.
- Мы, честно говоря, растерялись, юридические вопросы для нас - темный лес, - признается она. - Пришла без записи, объяснила администратору свою проблему - и меня тут же проводили к юристу, дали консультацию.
Цифровой ликбез
Как говорит начальник филиала Лидия Бородкина, сегодня их посетителям особенно необходима ликвидация цифровой безграмотности.
Многих бы это попросту вообще избавило от необходимости посещать МФЦ.
Время ожидания приема здесь может доходить до 15 суток. Даже в таком филиале, как на улице Серышева, который по праву считают передовым (58 окон!), ожидание начала оказания услуги длится до 6 дней. В день здесь обслуживается до 1600 из 4900 обращений в общем по краю. При этом более 40 процентов заявителей обращаются в МФЦ за услугами, которые доступны и в дистанционном режиме.
Самые востребованные сегодня - Росреестра, УМВД по Хабаровскому краю, ПФР, органов соцзащиты населения.
- Повышение цифровой грамотности населения в МФЦ сейчас осуществляется с помощью наших гостевых компьютеров, - рассказывает Лидия Бородкина. Сотрудник филиала помогает заявителю не только зарегистрироваться на портале Госуслуги, но и понять, как получается услуга в электронном виде, какие документы для этого необходимы. И наглядно демонстрирует, что всё это делается достаточно просто/
Да, начальнику филиала МФЦ тоже доводится слышать о том, что работа портала не всегда устраивает. Но истинную причину желания работать со специалистами в МФЦ она видит и в том, что люди уже привыкли доверять им, общаться «глаза в глаза», многим по-прежнему важно получить бумажный документ, в котором указаны сроки оказания той или иной услуги.
Однако многие не догадываются, что благодаря работе с порталом Госуслуги, можно… сэкономить.
- Мы однозначно экономим личное время - это раз, - перечисляет Лидия Бородкина плюсы. - Во-вторых, получим 30-процентную скидку при оплате государственной пошлины. Это, согласитесь, существенно!
Пенсионерка Галина Петровна как раз и проходила первый такой урок с помощью консультанта МФЦ.
Александр Никитин поинтересовался ее успехами.
- Все хорошо организовано, очень доброжелательно встретили и начали помогать, вот только я совсем неграмотна в компьютерном отношении, - признается Галина Петровна. - Нужна справка по месту жительства. Вот сейчас меня зарегистрировали на портале Госуслуги и сказали, что минут через 10 справка уже будет готова! Это очень удобно. Пока я на «вы» даже со смартфоном, но думаю, мне помогут научиться заходить на Госуслуги и с него.
Электронных будет больше
Для обеспечения доступности получения государственных и муниципальных услуг по месту жительства или пребывания граждан в крае действуют 16 филиалов, 1 дополнительный офис, 79 территориально обособленных структурных подразделений МФЦ.
Доля населения края, имеющего доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», составляет 99,7% при требуемых на федеральном уровне значении показателя не менее 90%. В МФЦ предоставляется 660 услуг, из них 115 доступны для получения в электронном виде. Еще год назад было доступно 97 услуг (прирост составил 19%).
Наибольшим спросом у населения пользуются услуги Росреестра. Они составляют более 36% от всех предоставляемых. Также популярны услуги УМВД (24%), министерства соц. защиты (19%), ПФР (9%), прочие услуги (12%).
Сейчас в филиале МФЦ на Серышева идет монтаж специальных криптобиокабин, которые позволят гражданам практически самостоятельно справиться с подачей всех необходимых документов для получения паспорта, вплоть до трех вариантов фото на выбор.
Александр Никитин говорит, что ситуацию с согласованием и лицензированием этой технологии лично контролирует врио губернатора Михаил Дегтярев.
- По поручению руководителя края мы проверяем, как в целом в условиях пандемии идет работа многофункциональных центров, насколько качественно оказываются государственные услуги, - объяснил Александр Никитин. - Только на этот филиал приходится около 30 процентов всех обращений, его работа выстроена эффективно. Но сейчас важно, чтобы граждане лучше понимали, как работают электронные сервисы. Чтобы они экономили свое время и деньги.
За 12 месяцев 2020 года в офисах МФЦ края было принято около 1 млн. 500 тыс. обращений. Стоимость обработки в офисе одного обращения составляет 921 рубль. И хотя образовательная деятельность для сотрудников МФЦ - непрофильная, она позволит до конца 2024 года сократить количество обращений по услугам, доступным в электронном виде, с 42% до 22%.
Впрочем, это не отменяет права и возможности граждан по-прежнему обращаться в МФЦ для получения всех видов Госуслуг. Более того, специалисты без дела не останутся: анализ всей информации, обработка ее - это все-таки очень «человеческая» работа.
Марина СЕМЧЕНКО.
Фото автора.
Количество обращений по услугам, получение которых организовано в электронном виде (115 услуг), в МФЦ края составляет 42%. Это в частности:
А день - самый обычный, будничный. Посетители разные. Например, Дмитрий Пономарев записался на прием в МФЦ за месяц до визита. И дело не в том, что услугой невозможно было воспользоваться быстрее: просто он готовился заранее. Повод был: в конце февраля у Дмитрия день рождения, после которого положено менять паспорт.
- Я все заранее рассчитал, учел все сроки изготовления нового документа, пришел в выбранный день и теперь надеюсь все успеть в положенные сроки, - объясняет он.
Выбираю «окно»
По мнению ведущего специалиста МФЦ Светланы Краевой, которая занималась решением вопроса Дмитрия Пономарева, несмотря на ограничения, которые пришлось соблюдать из-за пандемии коронавируса, поток граждан в МФЦ не уменьшился.
- К нам приходит очень много пожилых людей, которые, в отличие от молодежи, плохо ориентируются в электронных сервисах портала Госуслуги, - рассказывает она. - Но даже продвинутым пользователям Интернета иногда без нашей помощи не обойтись. Например, когда по каким-то причинам оказывается недоступен сайт того или иного ведомства.
Выбор в пользу МФЦ делается еще и потому, что ряд ведомств сократили время для приема граждан до двух дней в неделю, а многофункциональные центры работают по-прежнему ежедневно, кроме воскресенья. Пожилые люди так и говорят: не надо ждать долгие недели очереди приема в тех же органах соцзащиты, можно прийти в МФЦ, подать документы и потом спокойно получить результат.
В среднем за день специалист принимает около двух десятков заявлений - это примерно столько же, сколько и в «доковидное» время. Но с октября прошлого года прийти в МФЦ можно только по предварительной записи по телефону: таковы противоэпидемические требования. Впрочем, исключения все же бывают.
Пенсионерка Лариса Николаевна Рудых в этом филиале МФЦ, в принципе, свой человек: регулярно оформляет здесь субсидии. Но нынче сюда привело горе - умер зять.
- Мы, честно говоря, растерялись, юридические вопросы для нас - темный лес, - признается она. - Пришла без записи, объяснила администратору свою проблему - и меня тут же проводили к юристу, дали консультацию.
Цифровой ликбез
Как говорит начальник филиала Лидия Бородкина, сегодня их посетителям особенно необходима ликвидация цифровой безграмотности.
Многих бы это попросту вообще избавило от необходимости посещать МФЦ.
Время ожидания приема здесь может доходить до 15 суток. Даже в таком филиале, как на улице Серышева, который по праву считают передовым (58 окон!), ожидание начала оказания услуги длится до 6 дней. В день здесь обслуживается до 1600 из 4900 обращений в общем по краю. При этом более 40 процентов заявителей обращаются в МФЦ за услугами, которые доступны и в дистанционном режиме.
Самые востребованные сегодня - Росреестра, УМВД по Хабаровскому краю, ПФР, органов соцзащиты населения.
- Повышение цифровой грамотности населения в МФЦ сейчас осуществляется с помощью наших гостевых компьютеров, - рассказывает Лидия Бородкина. Сотрудник филиала помогает заявителю не только зарегистрироваться на портале Госуслуги, но и понять, как получается услуга в электронном виде, какие документы для этого необходимы. И наглядно демонстрирует, что всё это делается достаточно просто/
Да, начальнику филиала МФЦ тоже доводится слышать о том, что работа портала не всегда устраивает. Но истинную причину желания работать со специалистами в МФЦ она видит и в том, что люди уже привыкли доверять им, общаться «глаза в глаза», многим по-прежнему важно получить бумажный документ, в котором указаны сроки оказания той или иной услуги.
Однако многие не догадываются, что благодаря работе с порталом Госуслуги, можно… сэкономить.
- Мы однозначно экономим личное время - это раз, - перечисляет Лидия Бородкина плюсы. - Во-вторых, получим 30-процентную скидку при оплате государственной пошлины. Это, согласитесь, существенно!
Пенсионерка Галина Петровна как раз и проходила первый такой урок с помощью консультанта МФЦ.
Александр Никитин поинтересовался ее успехами.
- Все хорошо организовано, очень доброжелательно встретили и начали помогать, вот только я совсем неграмотна в компьютерном отношении, - признается Галина Петровна. - Нужна справка по месту жительства. Вот сейчас меня зарегистрировали на портале Госуслуги и сказали, что минут через 10 справка уже будет готова! Это очень удобно. Пока я на «вы» даже со смартфоном, но думаю, мне помогут научиться заходить на Госуслуги и с него.
Электронных будет больше
Для обеспечения доступности получения государственных и муниципальных услуг по месту жительства или пребывания граждан в крае действуют 16 филиалов, 1 дополнительный офис, 79 территориально обособленных структурных подразделений МФЦ.
Доля населения края, имеющего доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», составляет 99,7% при требуемых на федеральном уровне значении показателя не менее 90%. В МФЦ предоставляется 660 услуг, из них 115 доступны для получения в электронном виде. Еще год назад было доступно 97 услуг (прирост составил 19%).
Наибольшим спросом у населения пользуются услуги Росреестра. Они составляют более 36% от всех предоставляемых. Также популярны услуги УМВД (24%), министерства соц. защиты (19%), ПФР (9%), прочие услуги (12%).
Сейчас в филиале МФЦ на Серышева идет монтаж специальных криптобиокабин, которые позволят гражданам практически самостоятельно справиться с подачей всех необходимых документов для получения паспорта, вплоть до трех вариантов фото на выбор.
Александр Никитин говорит, что ситуацию с согласованием и лицензированием этой технологии лично контролирует врио губернатора Михаил Дегтярев.
- По поручению руководителя края мы проверяем, как в целом в условиях пандемии идет работа многофункциональных центров, насколько качественно оказываются государственные услуги, - объяснил Александр Никитин. - Только на этот филиал приходится около 30 процентов всех обращений, его работа выстроена эффективно. Но сейчас важно, чтобы граждане лучше понимали, как работают электронные сервисы. Чтобы они экономили свое время и деньги.
За 12 месяцев 2020 года в офисах МФЦ края было принято около 1 млн. 500 тыс. обращений. Стоимость обработки в офисе одного обращения составляет 921 рубль. И хотя образовательная деятельность для сотрудников МФЦ - непрофильная, она позволит до конца 2024 года сократить количество обращений по услугам, доступным в электронном виде, с 42% до 22%.
Впрочем, это не отменяет права и возможности граждан по-прежнему обращаться в МФЦ для получения всех видов Госуслуг. Более того, специалисты без дела не останутся: анализ всей информации, обработка ее - это все-таки очень «человеческая» работа.
Марина СЕМЧЕНКО.
Фото автора.
Количество обращений по услугам, получение которых организовано в электронном виде (115 услуг), в МФЦ края составляет 42%. Это в частности:
- справка о наличии (отсутствии) судимости - 22,3 тыс. обращений,
- справка по наркотическим веществам - 5,5 тыс. обр.,
- постановка на налоговый учет - 6,6 тыс. обр.,
- сертификат на материнский капитал - 1,8 тыс. обр.,
- информирование о состоянии индивидуальных лицевых счетов в ПФР - 4 тыс. обр.,
- выплата компенсации на оплату жилых помещений и ком. услуг - 3,4 тыс. обр.,
- субсидии на оплату жилого помещения - 7 тыс. обр.,
- пособие на ребенка - 6,7 тыс. обр.,
- материнский капитал на второго ребенка - 2,5 тыс. обр.,
- ежемесячные выплаты на ребенка в возрасте от трех до семи лет - 6,3 тыс. обр.