Даже если всё потеряно, не считайте, что всё пропало

Защищены ли наши туристы от различных нештатных ситуаций, возникающих при поездках за рубеж? Соответствуют ли договоры об оказании туристских услуг закону о защите прав потребителей?

Об этом и о других явлениях, возникающих при оказании этих услуг, размышляет в своей публикации на примере конкретного «туристского» судебного дела Михаил Слепцов, адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро «Слепцов и партнеры», кандидат юридических наук, заслуженный юрист Российской Федерации.

Как и все декабри, прошлогодний был в Хабаровске холодным, заснеженным и темным. Из-за того, что впервые за многие годы стрелки часов зимой переведены не были, на работу в колледж приходилось добираться в полной темноте. Эта темнота словно давила в душу, создавала мрачное настроение, становилась причиной постоянных переживаний неизвестно о чем. Так хотелось сменить обстановку, вырваться куда-нибудь туда, где солнце, море и ослепительно белый песок, усеянный мелкими обломками морских раковин.

Из зимы в лето

Еще никогда в своей жизни Елена Дубова не была за границей. Просто не могла себе этого позволить. Постоянные обещания повысить зарплату педагогическим работникам, конечно, реализовывались, но как-то так, что на жизнь все равно не хватало. Рядовому сотруднику приходилось экономить на всем, а о путешествиях, куда так настойчиво зазывала реклама, и о чем так восторженно рассказывали друзья и некоторые сослуживцы, нельзя было и думать.

Но декабрьская мрачность в итоге сказалась, и она решилась. Поездка под Новый Год, когда цены на отели и обслуживание взлетают в полтора-два раза, была непозволительной роскошью, а вот чартерный рейс в конце января в Таиланд по стоимости, с учетом ранее отложенных средств, оказался вполне приемлемым.

Подписав 30 декабря в фирме «Серый носорог» ( сведения об организациях и других участниках судебного дела изменены в целях соблюдения Кодекса профессиональной этики адвоката) договор о реализации туристского продукта и получив туристическую путевку, новогодний праздник Елена встречала как никогда радостно и оживленно. Еще бы!
Впервые в жизни через месяц предстояло не просто путешествие на море, а знакомство с другой страной, бытом, культурой, перемещение из зимы в лето. Немного пугало крайне слабое знание английского языка, но сослуживцы рассказывали, что тайцы и сами его толком не знают, а за годы общения с русскими туристами уже вполне сносно, на бытовом, конечно, уровне, могут с нами объясняться на языке Пушкина и Толстого.

Взлетали они под вой турбин и начинающейся в дальневосточной столице пурги, а приземлились в Бангкоке теплым вечером, где ярко-красное заходящее солнце пряталось за горизонт в пальмовых ветвях. и где сразу по выходу из терминала ошеломляла волна пряных запахов олеандров и цветущих магнолий.

- Вам в этот большой автобус. До Патайи будем ехать часа три - четыре, в зависимости от «пробок» на местных дорогах, - приветствовал ее представитель фирмы «Парнас». - Чемодан поместите, пожалуйста, в багажный отсек автобуса, а сами садитесь в салон. По дороге мы расскажем вам о стране и о том чудесном всемирно известном курорте, где вы будете отдыхать целых две недели.

Ее трехзвездочный отель был по счету четвертым, к которому в Патайе подъехал автобус. Из салона кроме нее выходили еще две женщины. Свой багаж они нашли сравнительно быстро, а вот чемодан Елены пожилой таец, водитель автобуса, в отсеке так и не обнаружил. Произошла существенная задержка. Водитель даже вынужден был выгрузить из автобуса все чемоданы, но, увы, пропажа ее вещей с чемоданом стала явью.

Хорошее настроение улетучилось, как дым от сигареты задумавшегося тайца. Он возбужденно стал что-то объяснять на тайском наречии молодому парню, представителю «Парнаса».

- Понимаете, он считает, что кто-то из русских, вышедших ранее, по ошибке взял ваш чемодан, перепутав его со своим. Очевидно, чемоданы были внешне похожи. Когда он закончит объезд всех отелей, невостребованный чемодан останется. А завтра хозяин обнаружит, что чемодан у него не тот, даст нам знать, и мы произведем замену. Паспорт и деньги, надеюсь, при вас? Тогда устраивайтесь в отель, ни о чем не беспокойтесь, завтра мы все уладим…

Но ни назавтра, ни позднее пропажа так и не обнаружилась. На настойчивые просьбы Елены представители туроператора давали уклончивые ответы о том, что занимаются поисками, не сообщая, впрочем, ничего конкретного, и не забывая почему-то каждый раз рекомендовать ей не обращаться к местным властям и в полицию.

Поскольку летела она налегке, только с книжкой и солнцезащитными очками в ручной клади, Елена оказалась в номере отеля лишенной практически всего. Она не могла даже почистить зубы и привести себя в порядок. Не во что было переодеться, и в первые три дня по приезду, когда еще оставалась надежда найти пропавшие вещи, она была вынуждена ходить по жаре в одних и тех же джинсах, одетых в дорогу. Хорошо еще, что доллары, купленные накануне отъезда, она не положила в чемодан, как советовала ей «для надежности» перед поездкой подруга.

Одна среди чужих

Оказавшись без вещей, без знания языка, без друзей и чьей-либо поддержки, в чужой стране и незнакомом месте, она не решалась даже сходить поискать какой-нибудь большой магазин, чтобы купить одежду, купальник и принадлежности. Отдых был безнадежно испорчен. Хотелось одного - скорее домой, в заснеженный, но такой родной Хабаровск. Слезы отчаянья ручьями текли на кровать в номере отеля…

Выручили те самые две женщины, которые ехали вместе с ней в автобусе. Одна из них оказалась из Комсомольска-на-Амуре, другая - из Биробиджана. Заметив состояние молодой девушки на завтраке, они поддержали ее, помогли обменять доллары на тайские баты, а вечером свозили за необходимыми покупками в известный городской универмаг, из здания которого в целях рекламы торчал хвост как бы врезавшегося в него самолета.

Догадалась Елена Дубова и еще об одном. Купив местную «сим-карту», она прямо из Патайи позвонила рассказать о ситуации в наше адвокатское бюро, поскольку была нашим клиентом по вопросу о приватизации комнаты в бывшем общежитии.

Мы посоветовали ей обратиться к туроператору не с устной просьбой, а с письменным заявлением и списком пропавших вещей под роспись в получении. Заявить в полицию о хищении чемодана. Сохранять все документы по поездке и чеки о покупках вещей и одежды. Взять данные и адреса свидетелей случившегося и заручиться их согласием, при необходимости, дать показания в суде.

Все, кроме заявления в полицию, она выполнила. Но на общение с местными полицейскими, памятуя настойчивые рекомендации парней из «Парнаса», так и не решилась. К тому же не хотелось терять оставшиеся дни на объяснения в местном участке, когда так призывали к себе пляж, море, тайская кухня со знаменитым супом «тамьян» и местные развлечения.

По возвращении она пришла к нам, подробно рассказав о произошедшем.

- Понимаете, я мести не жажду. Но, похоже, всем представителям «Парнаса» было наплевать на мои проблемы. Никто в итоге так со мной и не встретился, не рассказал о том, какие меры предпринимались для поиска моего чемодана и искал ли его кто-нибудь вообще. Всех устроило, что я никуда не жалуюсь и сижу в своем номере тихо. Могли хотя бы помочь с обменом денег, дать машину для поездки в универмаг, помочь объясниться с продавцами при покупке вещей и одежды. Мне, простите, элементарно нижнее белье хотелось на жаре поменять…

Оформленные от имени Дубовой претензии, поданные в «Серый носорог» и «Парнас», так и остались, увы, без ответа. Очевидно, что турагенту и туроператору, ежедневно «пакующим» туристов за рубеж, недосуг заниматься претензиями бывших путешественников. А зря. В ином случае они бы узнали, что неудовлетворенная безосновательно претензия туриста означает для них взыскание штрафа в размере половины от суммы, взысканной в пользу потребителя судом. Этот штраф - своего рода наказание, мера ответственности, установленная законом за нарушение прав потребителя, к которым относятся и все получатели туристских услуг.

Мы, российские туристы, к этому еще не привыкли. Считая, что закон защищает нас плохо и не желая подвергать себя всем испытаниям нашей судебной системы, мы терпим многие накладки во время нашего отдыха и путешествий за рубежом. Терпим несоответствие обещанному мест отдыха и номеров отелей, неустроенность пляжей и плохое питание. Терпим, когда нас не встречают по прилету самолета или не сопровождают к отлету, хотя услуга эта была оплачена еще до отъезда. Когда предоставляемые нам местные гиды разговаривают по-русски через пень - колоду. Если мы и возмущаемся, то только на месте, высказывая свои возмущения окружающим нас спутникам по поездке. По приезду редко кто обращается с официальными претензиями к организаторам поездок, в общества по защите прав потребителей, органы Роспотребнадзора или в суд.

Загляните в договор

Дубовой еще повезло. В ее договоре о реализации туристского продукта не было указано, что в случае возникновения споров по договору, разрешаются они либо в Савеловском районном суде Москвы, либо у мирового судьи судебного участка столицы. Мой совет всем, оформляющим сейчас свои новогодние поездки за рубеж: загляните в свои договоры. Уверяю, что многие из вас обнаружат там именно эту подсудность в случае возникновения судебного спора. Так сказать, по месту фактического нахождения головного офиса столичного туроператора. А теперь представьте себе, что такое с вами случится. Сможете вы защитить свои права потребителя заочно? Захотите ли?

На самом деле все подобные записи о подсудности - от лукавого. Они противоречат закону о защите прав потребителя. Знайте, что при необходимости защитить свои права вы сможете и в местном районном суде, оспорив недействительный пункт туристского договора.

Рассмотрение искового заявления Дубовой у мирового судьи было непростым. Необходимо было определиться - кто в ответе за случившееся? И почему, собственно, за кражу чемодана, произошедшую в Таиланде, должна ответить российская туристическая компания?

Дело все в том, что турист до поездки, как правило, оплачивает так называемый «трансфер», то есть услугу по встрече и доставке самого себя и багажа к месту назначения. Квитанция об оплате «трансфера» имелась и у Дубовой. И ответственность за качество этой услуги должна нести организовавшая «трансфер» российская фирма, вне зависимости от того, каких третьих лиц привлекала она к перевозке. Чемодан, как мы помним, пропал не при перевозке его самолетом, а в автобусе. И при этом неважно, какая именно тайская фирма осуществляла такую перевозку. Важно было лишь то, что обязательство осуществить ее до отеля, подкрепленную квитанцией «трансфера», взяла на себя российская туристическая компания.

Но туристических фирм, как мы помним, в нашей истории было две: турагент «Серый носорог», заключавший туристский договор, и туроператор «Парнас», непосредственно организовавший и проводивший туристическую поездку. По закону турагент отвечает перед туристом тогда, когда это предусмотрено договором между ним и туроператором. Какого характера договор был заключен между «Серым носорогом» и «Парнасом» мы не знали, поэтому иск заявили как к турагенту, так и к туроператору.

Последний проявил у мирового судьи редкостное упорство. Сначала представители «Парнаса» поставили под сомнение сам факт наличия у Дубовой в поездке чемодана. Как будто молодая девушка могла полететь в Таиланд на отдых почти раздетой и только с дамской сумочкой в руках…Убедила их лишь предъявленная багажная бирка, свидетельствовавшая о получении чемодана в аэропорту Бангкока. Затем сомнению подвергся факт его пропажи. - «А может быть вы все это инсценировали в целях обогащения за наш счет?» - цинично заявила Елене в суде юрист туроператора. Здесь помогло полученное под роспись в Патайе представителями туроператора заявление Дубовой о пропаже чемодана со списком пропавшего. Выручили и свидетели, пояснившие все обстоятельства случившегося. Перечень пропавших вещей подтвердила мать Елены, собиравшая ее в долгожданную поездку. Их реальную стоимость - справка Росстата.

В итоге решение суда состоялось в пользу туриста - потребителя. Взысканной с «Парнаса» суммы, включая компенсацию морального вреда, почти хватит на то, чтобы провести новую поездку с другим туроператором и более приемлемым результатом. Этой суммы, особенно с учетом наложенного на туроператора штрафа, также вполне достаточно для того, чтобы доказать: даже из самых безнадежных ситуаций есть вполне законный и соответствующий моральному удовлетворению выход.

Наш нетребовательный турист достоин не хамского, а уважительного отношения к себе, своим, порой с таким трудом выкроенным на поездку, деньгам, и к возникающим ситуациям. Уверен, что на рынке туристических услуг выживут только те турагенты и туроператоры, которые рано или поздно это поймут.

Михаил Слепцов,  адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро «Слепцов и партнеры»,  кандидат юридических наук, заслуженный юрист Российской Федерации.