Летний отдых, на который раньше мы откладывали целый год, сегодня больше принято «брать в кредит». Тем более, что предложений масса. Особенно по кредитным картам, с которыми ой как удобно путешествовать по миру. Да ещё и льготный период - месяца на полтора-два. Как будто специально, чтобы человек спокойно поработал после отпуска и только потом начал расплачиваться.

Не хотелось бы никого пугать, но именно по осени обладатели кредитных карт становятся одной из наиболее многочисленных категорий людей, которые обращаются к врачам-психотерапевтам. По рассказам специалистов, их даже больше, чем страдающих от неразделённой любви, потери работы или проблем со здоровьем.

Частично люди сами создают себе «головняк», плохо просчитав собственные финансовые силы, другая часть становится заложником общей экономической ситуации - кто-то попал под сокращение и потерял высокооплачиваемую работу, у кого-то просто вынужденно «срезали» зарплату. Но есть категория, которая сталкивается с, мягко говоря, недружественным отношением самих банков или непонятными по общечеловеческим меркам требованиями кредитных организаций. Те, кто широко улыбался и разговаривал райским голосом, вдруг становятся жёсткими, резкими, а то и угрожающими.

Наш сегодняшний рассказ о том, с чем приходится столкнуться обладателям кредитных карт и просто кредитов, и о том, можно ли избежать подобных ситуаций, или как с ними справиться.

Разобраться с такими непростыми ситуациями мы попробовали совместно со специалистами Главного управления ЦБ по Хабаровскому краю.

Четыре истории

История, рассказанная докто­ром. Собралась хабаровчанка отдохнуть за пределами края, а может быть, и России. Долго один из самых популярных в Хабаровском крае розничных банков уговаривал её оформить вип-карту, с помощью которой можно расплачиваться в любом уголке земного шара. И уговорил. Решила дама на берегу, то есть в Хабаровске, попробовать, как кредитка работает. Положила в банкомате на счёт немного денег, а затем попробовала снять часть из них. Хлоп! А денег на счету нет. Попробовала ещё раз. Хлоп - то же самое. Прибежала в банк. В чём дело? Извините, говорят, операционистка по ошибке «привязала» вашу карту к другому счёту. Счетов, привязанных к карте, оказалось целых три.

А была ли это ошибка? - засомневалась хабаровчанка. - А если бы я не догадалась протестировать карту, - переживала женщина, - и положила бы все деньги на неё, я бы осталась за тысячи километров или на чужестранной земле без средств к существованию. И вернула бы их в лучшем случае через месяц. В общем, отказалась она от чудо-карты. Можно сказать, повезло.

А вот молодому человеку, который оформил кредит в очень известном, скажем так, «Бетта-банке», повезло куда меньше. Он взял обычный кредит и в положенное время за него расплатился. Снова потребовались деньги - снова обратился в тот же банк. Получил новый кредит и несколько месяцев гасил его с помощью кредитной карты через банкомат. Вдруг начали поступать грозные звонки о большой задолженности по кредиту. Молодой человек пришёл в банк разобраться, в чём дело, и с удивлением узнал, что его новую кредитку почему-то «привязали» к старому кредитному счёту. Так что все деньги уходили туда. Клиент, естественно, написал заявление о переводе средств на действующий кредитный счёт, признании его добросовестным заёмщиком и отзыве всех штрафных санкций. Банк заявление не удовлетворил и продолжил требовать с клиента дополнительные деньги. Бились они долго. В конце концов, клиент описал всю эту историю на сайте «банки.ру». После этого кредитное учреждение отозвало все свои претензии, но включило молодого человека в «чёрный» список. Ни один банк больше кредит ему не предоставляет. Объясняя назидательно ,«не надо было обманывать «Бетта-банк».

Третья история - специально для тех, кто не может похвастать отличным здоровьем.

Немолодой уже человек, исправно платящий по кредиту, просрочил два дня платёж размером в 2 тысячи рублей. Как это часто бывает, вдруг скакнуло давление, прописали постельный режим. Первый звонок из банка был на мобильный, второй - на домашний. Резким обвинительным тоном мужчина и женщина по очереди сообщили больному человеку «Вы нарушаете законодательство Российской Федерации, вы портите свою семейную кредитную историю». Звонок ночью. Звонок в шесть утра...

Даже здоровый человек после подобного наезда впадает в некоторые нервы. Мало кто сходу сообразит, что фраза о нарушении законодательства - это всего лишь нарушение определённой статьи Гражданского кодекса, которая касается договорных отношений. А если клиент нездоров?

Выслушав объяснение и обещание погасить долг, как только позволит здоровье, банковская служба не извинилась, не снизила накал своего тона. «У вас был месяц на погашение задолженности. Всё, что с вами произошло, - это ваши проблемы. По условиям договора в связи с просрочкой вы обязаны заплатить штраф, и в противном случае мы обращаемся в суд и взыскиваем с вас всё, что причитается, с приставами...».

Можете представить, что произошло с гипертоником после подобных разговоров? Он оказался на больничной койке.

Четвёртая история - как раз об отпускнице, купившейся на льготный период. После того как два счастливых месяца истекли и настало время платить по долгам, легкомысленная дама «обнаружила», что ежемесячный платёж по кредиту существенно превышает её ожидания и больно бьёт по бюджету. Найдя более приемлемый кредит, дама решила разом закрыть весь «карточный» долг. Внесла полный лимит кредитки и… через пару дней получила сообщение о возникшей задолженности в размере двух тысяч рублей.

Откуда взялась? Менеджер горячей линии объяснил: вы заплатили 22-го числа, а проценты по кредиту начисляются с 7-го числа каждого месяца. Вот за эти дни вам на всю сумму долга начислили проценты и их надо оплатить.

И тогда я уже ничего не буду должна? - уточняет клиентка. Ничего - отвечает горячая линия. Оплатив указанную сумму, дама получает уведомление о том, что сумма её долга составляет... практически ту же сумму. Снова горячая линия. И весьма странный ответ: платёжный период по вашей карте составляет 45 дней. За эти дни образовалась задолженность. Естественно, у клиента появилось ощущение, что его просто обманывают, что начисление процентов и каких-то комиссий может длиться вечно. И появилось желание избавиться от карты и получить документ о том, что он уже ничего не должен. Дама пришла в банк ровно 7-го числа и попросила уточнить, сколько должна уплатить, чтобы полностью рассчитаться с кредитной организацией. К образовавшимся невесть откуда процентам добавилось годовое обслуживание карты, которой пользовались максимум полгода, однако, оплатив всё до копейки, дама так и не получила документ, свидетельствующий об отсутствии задолженности по своему договору. «По картам такие документы мы не даём, - сообщили ей менеджеры. - Да и документ о закрытии счёта вы можете получить только через 40 дней».

А если за эти 40 дней банк «вспомнит» ещё о каких-то процентах? - подумала дама и решила, что больше никогда не возьмёт кредитку.

Страшилки от ЦБ

Специалисты Главного управления ЦБ по Хабаровскому краю, куда мы обратились, дабы прояснить, что делать клиенту при возникновении подобных, мягко говоря, неприятных историй, советов для клиентов дали немало (о них чуть позже), но при этом добавили в картину ещё несколько настораживающих деталей.

Например, даже имея солидную сумму на счету, вовсе не факт, что вы сможете воспользоваться кредиткой на отдыхе. Если клиент не догадался сообщить официально в банк о своей поездке за границу, и желательно, точно, в какую страну направляется, банк может просто заблокировать карту. Причина - в участившихся случаях мошенничества. Люди обмениваются кредитками, выезжают за рубеж, тратят средства, а потом уверяют, что не были в той стране, где средства были потрачены. И подтверждают это документами, визами, паспортами и так далее.
А от ситуации, в которую попала хабаровчанка с вип-картой, вообще никто не застрахован. В банке тоже есть человеческий фактор, бывают сбои компьютерной системы.

Ваша внезапная болезнь, будь то инсульт или инфаркт, формально не является поводом для отсрочки по кредиту. Банк - не социальное учреждение. Основная его цель - получение прибыли. Люди, которые звонят и железным тоном разговаривают с клиентом, это мелкие служащие, в функции которых входит поставить задачу перед заёмщиком - погасить задолженность. Эти люди не уполномочены решать с клиентом вопрос о пролонгации кредита, о его реструктуризации. Правда, по выходу из больницы, запасшись соответствующей справкой за подписью главврача, клиент вправе написать заявление на имя руководителя филиала или головного банка с просьбой либо приостановить, либо реструктурировать кредит. Такие варианты возможны, как это было с подтопленцами. Банки шли навстречу пострадавшим, приостанавливали действие договора, давали людям отсрочку платежа.

Но, конечно, понудить банк пойти навстречу клиенту не сможет ни один орган в стране, включая суд. Только добрая воля банка, его желание иметь соответствующую репутацию.

Начальник отдела платёжных систем и расчётов Ольга Валентиновна Бунакова обратила наше внимание на то, что в ряде договоров банки прописывают условие: если человек не платит по кредиту два-три месяца, банк имеет право предъявить к взысканию не только набежавшую за это время сумму, а весь кредит с процентами. И то обстоятельство, что человек был прикован к больничной койке, в данном случае кредитное учреждение не остановит.

В общем, если вы не обладаете богатырским здоровьем и решили при этом взять кредит, примите меры, чтобы в случае чего кто-то вносил за вас искомые суммы точно в срок.

Одно утешение. Ночные звонки, согласно новому закону, вступающему в силу с 1 июля 2014 года, теперь официально запрещены. Лично посещать должника - тоже новым законом запрещено.

Ничего утешительного нет в законодательстве для нервных дам, которые беспокоятся, как бы банк не насчитал проценты по заблокированной кредитке. Действительно, для получения документа о закрытии счёта требуется достаточно большое время. Как говорят, для установления всех транзакций по карте. Вдруг вы где-то расплатились, а информация в банк ещё не поступила. Для урегулирования всех отношений, проведения окончательных операций по карте требуется время. Срок зависит от правил платёжной системы. На территории Хабаровского края действует порядка 15 платёжных систем, включая такие известные, как Виза, Мастер кард. Срок может составлять и 40 дней, и три месяца.

Добро пожаловаться

Зато молодого человека, ставшего жертвой «Бетта-банка», и подобных ему можно обнадёжить. Заместитель начальника управления ГУ ЦБ по Хабаровскому краю Наталья Вьюгина считает, что в подобных случаях необходимо обратиться в суд. С иском о защите чести и достоинства. Представить все документы и добиться решения об изменении информации в бюро кредитных историй. И обращаясь в другие кредитные организации, тоже представить судебное решение о недобросовестно предоставленной банковской услуге. Ключевой документ - выписка о закрытии счёта по первому кредиту. И договор по второму кредиту.

Куда ещё можно обратиться с жалобой на банк? Что делать в такой спорной ситуации?

Ну, конечно, в Роспотребнадзор. С жалобой на качество банковских услуг. Представители ЦБ советуют обратиться в ту же кредитную организацию с письменным заявлением. В соответствии с законом в течение 30 дней банк обязан письменно же дать ответ. Но в основном у банков сроки рассмотрения претензий - 10 дней.

На время рассмотрения может повлиять то, что на территории края всего два местных банка, остальные - филиалы, структурные подразделения, которые направят жалобу в головной офис.

Клиент вправе обратиться в Главное управление ЦБ по месту нахождения головного офиса банка. Жалобы влияют на общую оценку деятельности кредитного учреждения. Жалобы иной раз попадают в тот момент, когда идёт инспекционная проверка кредитного учреждения. Могут проверить факты.

На крайний случай есть интернет-приёмная Центрального банка России. Надо просто зайти на сайт, найти приёмную по жалобам и направить туда письмо. Жалобу пришлют в регион. Если банк нарушает законодательство, его можно поправить, но если он действует в соответствии с договором, уже ничего не поделать. Человек же соглашался на эти условия.

Разговаривать с банком на равных

- Кредитная карта, конечно, наиболее «опасный» для потребителя инструмент, - считает начальник сводно-экономического управления ГУЦБ по Хабаровскому краю Елена Лаврова.  - Это как бы гарантия, что человек точно потратит деньги. За обычным кредитом в банк надо сходить, подумать, оформить документы. А карту прислали и фактически втянули человека в кредитные отношения. Если вы начали пользоваться, то остановиться уже трудно. Соблазнов-то много. Кажется, что срок расплаты наступит не скоро и сумму надо будет выплачивать небольшую. А потом оказывается, что за потраченные 50 тысяч надо заплатить больше 80, и если, не дай бог, на день опоздаешь, то за каждый день просрочки возьмут штраф 500 рублей и пени насчитают.

Впрочем, и с обычными кредитами ситуация не лучше. Люди берут кредит, смотрят процент, срок, а на санкции за просрочку не обращают внимания. Кажется, что час икс не наступит.

Или люди помнят свой долг, но иной раз забывают о процентах. А банк в первую очередь берёт гашение процентов, а потом уже основной долг. А это грозит просрочкой. А за просроченную задолженность берутся совершенно другие проценты - под 100 процентов. Она может нарастать, как ком.

Люди наши пока зачастую не умеют на равных разговаривать с банком. Они стесняются задавать вопросы, чтобы защитить свои права. Думают, что, как в советские времена, когда существовал один Сбербанк, никаких «подводных» моментов в договоре быть просто не может. Если бы женщина, у которой к карте были привязаны два или три счёта, внимательно прочитала договор и задала вопрос: а что за счета фигурируют в нём, как работает механизм этой карты? - ей не пришлось бы испытать нервный шок.

Всё нюансы, все клиентские счета должны быть прописаны в договоре. И должно быть объяснено, для чего тот или иной счёт.

Надо иметь в виду, что выписки об оплате имеют свойство через два-три месяца бледнеть, информация становится нечитаемой. Так что во избежание неприятностей ЦБ рекомендует периодически ходить в банк и брать выписки по счёту. Закон обязывает кредитные организации по всем проведённым по счёту операциям информировать клиента. Но прежде всего клиент должен сам быть очень внимательным. Ведь это его долги.

Должна быть выписка, которая фиксирует все гашения. Для удобства клиента практически все банки могут сделать ему доступ к информации по счёту через Интернет, с соответствующим ключом.

Ещё один нюанс. Если нужно перевести средства с одного счёта на другой, скажем, для погашения задолженности по кредиту, надо писать не заявление в банк, а оформить и подписать платёжное поручение на перевод средств со счёта номер такой-то и зачислении на счёт номер такой-то. На основании простого заявления физического лица никакие переводы не осуществляются. Это не платёжный документ. И внимательно проверить, правильно ли отразила в платёжном поручении все эти вещи операционист. Сверить с номером счёта, прописанном в договоре, и так далее. Человеческий фактор, к сожалению, не исключён, и мы должны внимательно контролировать свои деньги.

Добрый совет ЦБ

Елена Лаврова дает практический совет людям: надо взаимодействовать с тем банком, которому ты доверяешь. Наверное, у каждого есть такой банк, с которым давно сложились добрые отношения. Может быть, у тебя там зарплатный проект, вклад. И банк тебе больше доверяет и видит, что у тебя постоянный доход, может быть, пойдёт на какие-то льготные условия. Не соблазняться какими-то суперпри­влекательными условиями, не поддаваться на уговоры, не активировать карты, присланные по почте.

Репутация банка, конечно, тоже имеет значение. Прежде чем обратиться в кредитное учреждение, стоит поинтересоваться у клиентов, как они оценивают взаимоотношения с банком, посмотреть отзывы в Интернете, чтобы понять.

Стоит обратить внимание, вывешен ли в отделении типовой договор кредитной организации. Если вам говорят, что договор на руки не выдаётся, его надо изучить на месте и подписать, стоит насторожиться. Значительное число кредитных учреждений дают договор с собой, чтобы человек мог сесть дома и в спокойной обстановке всё почитать, сопоставить, обдумать, посоветоваться. Записать вопросы, если они возникли.

Статистика говорит, что доля потребительского кредитования в политике банков увеличивается. Банки ведут весьма агрессивную политику по заманиванию населения в кредиты. Одни присылают по почте кредитные карты, которые надо только активировать, другие «долбят» эсэмэсками. Даже такой гигант, как Сбербанк, рассылает именные письма, в которых говорится, что человеку предварительно согласован кредит на сумму, скажем, 1,5 миллиона рублей. Что уж говорить об остальных.

Психологи советуют никогда не связываться с кредитными картами, а брать обычный кредит. И уточнять условия досрочного погашения. А лучше всего не пользоваться по возможности банковской системой. Потому что банк почти всегда будет прав. Так устроено наше законодательство. И даже при возникновении трудностей у клиента банк будет биться не за возврат кредита, а за то, чтобы максимально нажиться на ростовщических санкциях и процентах. Вся мощь коллекторских агентств направлена не на прохиндеев и горе-предпринимателей, а на мирных законопослушных граждан, проживающих по паспортному адресу, работающих именно там, где указано в банковской анкете, и отвечающих на телефон, обозначенный в договоре.

Банк не интересует, что человек перенёс инсульт или инфаркт, по причине которого и не смог вовремя внести очередной платёж, или только что похоронил близкого родственника, в горе позабыв о злосчастном кредите. Те, кто от имени банка требует немедленного погашения кредита, запугивает нарушением законодательства и прочими «страшными» для добропорядочного гражданина вещами, никогда не поинтересуется, здоров ли человек, может ли он выслушивать подобный тон и подобные фразы.

Помните это. И будьте благоразумны.

Раиса ПАЛЕЙ.